iPad 9.7" 디스플레이 화면 번짐

나는 자칭 애플매니아다.

우리 나라 대기업이 해내지 못한(아니 하고 싶지 않던) 일을 아이폰 출시라는 소문만으로도 해결할 정도의 위력을 난 아니까.

또한 맥에 비하면 윈도우PC는 진정한 퍼스널컴퓨터가 아니니까.

중고로 구한 것이지만 나에겐 아이맥 3대와 맥미니 1대가 있으며, 아이맥의 모든 부품을 분해해 재조립하기도 했으니까.

또한 아이맥에 국내 기업의 액정을 사용한다는 것을 분해하는 과정에서 알고난뒤 대학생들에게 취업면접을 준비하는 방법을 맥을 이용해 소개하기도 했다.

이제 내가 하고 싶은 이야기를 시작하려고 한다.

아이패드가 필요했지만 6세대 출시를 몇개월 기다려 출시 이후 바로 구입을 했다.

7월11일부로 1년 보증기간이 302일 남았으니까 구입한지 얼마 되지 않았다.

언제인지 정확히 기억이 없지만, 1달 이상은 된것 같다.

야구를 좋아해 네이버티비를 통해 야구생중계를 시청하는 도중 화면이 번지는 현상을 목격했다.

처음엔 뭐야 액정불량인가 싶었지만, 10여분이 지난 후 바로 정상화면으로 되었다. 구입한지 얼마 안됐고 첨 돌아가는 야구중계라 적응이라도 하려는건가 싶어 그냥 넘겼다.(지금 생각해 보지만 그때 바로 콜센터에 문의를 해 기록을 남겼어야했다.)

그렇게 몇주가 지난 어느날 다시 화면이 이상해 졌고, 증상은 날로 심해져 1주일을 사용하지 못한채 결국 대우전자서비스센터 수유역에 방문예약을 했다. 방문예약일 20*** 7월11일. 사용하지 않는 동안 화면은 점점더 심해졌다. 번짐현상에서 이제는 줄이 순간 가는 형태로 화면이 깜빡임 현상까지 생겼다.

7월11일 오후 2시 대우전자서비스센터 수유역점을 찾았다. 주차장은 협소했고, 건물을 포함한 블럭을 두바퀴를 돈 후 결국 옆 건물지하주차장에 댔다. 예약을 했음에도 번호표를 뽑은 뒤 패드에 개인정보를 다시 입력하라는 번거로움이 있었다.

기술자분이 아이패드를 켜는 순간 화면 번짐현상을 바로 목격했다. 증상을 확인했고, 바로 하드웨어 문제인지를 체크하기 시작했다.

화면을 눌러도 보고 여러가지 체크를 한 결과는 다음과 같다.

'화면의 이상증상을 확인했으나 하드웨어적인 결함은 발견하지 못했다. 그렇다면 시스템오류로 밖에는 진단이 어렵기 때문에 시스템초기화(공장 초기화)로 문제를 해결하는 방법외에는 해줄 것이 없다'고 했다.

나는 그날 바쁜 일정 중에도 50여일 밖에 되지 않은 물건의 불량현상으로 2-3주를 사용하지 못하는 불편함을 해결하기 위해 개인 휴가(오후 반차)를 내고 어렵게 방문한 상태였다.

시스템 초기화를 해서 가져갔다가 다시 증상이 발생하면 어떻하냐는 질문에 기사님은 이렇게 안내를 해 주셨다.

'하드웨어 문제는 아닌것으로 확인되어 시스템오류로 초기화만 시키는 진단이 반복될 것이다'라는 것이다.

아이패드가 이런 증상외에도 많은 증상으로 서비스센터를 찾는다고 했다. 100대 중 100대가 이런 하드웨어 불량이 아닌 시스템오류로 인해 서비스센터를 찾는다면 50일도 되지 않아 다시 초기화를 하고, 다시 초기화를 하는 불편함을 감소해라? 그동안 자료 백업은 물론 초기화 및 다시 셋팅하는 시간을 다 계산하면 아이패드는 언제 사용하나 싶었다.

이러면 물건을 팔지 말았어야하지 않았나 싶었다.

난 내 돈주고 물건를 산 죄 밖에는 없는데 50여일만에 화면문제로 서비스센터를 휴가를 내고 방문하여 다음부터는 같은 증상이 발생하지 않는 조치를 받지도 못한채 싸우고 싶지 않아 웃으며 상담을 하고 아이튠즈로 초기화를 기사님이 해주셔서 다시 받았다.

그때 기사님 왈 '초기화상태는 그런 문제가 발생지 않을 것입니다. 하지만, 사용하다보면(다른 앱을 설치하고 데이터가 쌓이다보면) 다시 그런 증상이 발생할텐데 그때 다시 초기화를 시키시면 됩니다.' 속이 터져 울화통이 터질거 같았지만 참았다. 이 분들도 처리기준 메뉴얼대로 하시는 것이겠지.

고민이 됐다. 사용은 해야하겠고, 돈주고 샀는데... 사용하려니 또 불량증상이 발생해 휴가를 내고 다시 서비스센터를 방문이나 아니면 데이터 백업 후 공장초기화를 시켜서 다시 재설치하여 사용... 죽을때 까지 이 과정을 반복하며 살 생각을 하니 내가 돈 주고 아이패드를 사서 고생하는구나 싶기도 했다.

하지만, 어느 기업보다 소비자를 힘들게 기업임을 알기에 내가 애플을 좋아하는 죄지 하는 맘으로 그냥 그렇게 가져왔다.

다음날 근무지로 출근을 했고, 공장초기화된 더이상 증상이 없을 아이패드를 당당히 책상에 꺼냈다. 순간!

화면 번짐 증상이 다시 보이기 시작했고, 간헐적으로 계속 발생하던 증상이 이제는 계속 불량상태를 유지하기 시작했다.

뭐야 카톡하나 설치했을 뿐인데. 증상은 더 심해져 화면번짐에서 화면 깜빡이 현상까지 계속 유지를 하기 시작했다.

친절했던 대우서비스센터수유역 기사님께 전화를 했다. 전화통화가 안된다. 계속 안된다.

기술지원 콜센터로 전화를 했다.

상냥한 여직원의 목소리다.

여기서 잠깐! 애플서비스에 대한 생각을 잠시 적는다.

예전의 애플서비스는 말 그대로 로마의 법과도 같았다.

전화상담은 물론 기술전화 상담, 즉 사용법이나 문제에 대해 전화도 안되는 것으로 인식됐던 기업이다.

절대, 절대로 전화로 뭐 물어봐서는 안되는 기업으로 인식하고 있었다.

하지만, 나이가 먹어서 인가 소비자의 권리를 좀 알아서 일까.

아니면 사용하는 기계들이 많아지면서 당당한 권리를 찾는 것일지 모른다. 암튼.

요즘 전화를 해서 물어보면 예전에 내가 생각했던 애플서비스가 아니다 뭔가 다르다 였다.

그날 7월11일도 마찬가지였다.

친절한 여자 상담원의 목소리는 맘에 안정을 줬다. 내 아이패드 증상을 듣더니 잠시만 기다려라 확인후 얘기하겠다 하는 것이 심각하긴 한 증상이다 싶었다. 그야 당연한 것이 구입한지 50여일에 사용할 수 없을 정도로 화면이 망가져 작은 사람사진은 누구인지 형체를 알지 못할 정도였고, 사용할 수 없는 기간이 50여일 중 2주가 넘었으니 당연했다.

그리고는 드디어 선임상담원이 배정되면서 전화가 넘어갔다. 남자목소리다.

역시 친절했다. 그리고 이것 저것을 요처했다. 화면 불량의 사진과 동영상을 보내줬다. 그전부터 증상을 다른 카메라로 사진과 동영상을 찍어뒀기 때문에 가능했다.

아이패드 증상이 화면이 번지기 시작하면 자체 화면캡쳐를 해서 다른 기기로 옮겨보면 그 사진은 깨끗하게 보인다. 아이패드 자체화면에서 뿌려주는 화면이 안 좋은 걸로 봐서는 액정자체의 문제였던 것이다.

11일 오후데 개인적인 업무를 위해 반차를 낸 상태였다. 다행인 것이 다른 사람들의 핸드폰과 상태를 같이 확인해 줄 사람들이 있었다. 여러가지 사진과 동영상을 찍어 보내줬다.

그리고는 그 선임상담원이 말한다.

'고객님 저도 증상을 보고 깜짝 놀랐다. 사용하시기 얼마나 불편했을까..'

미안하지만 다시 서비스센터를 방문하라고 말하는 것이었다. 일단 난 가슴이 답답했다. 내 과실도 아닌 50일도 되지 않은 제품문제로 발생한 것을 휴가를 내고 다시 센터를 방문해야하나? 그래서 그랬다. 가서 다시 내가 아쉬운 소리를 해야하나?

규정이 그렇단다. 가서 다시 불량신고를 하고 하드웨어 문제인 것을 확인 받으라는 것이다. 하지만 난 알고 있다. 센터에서는 자기들의 능력껏 하드웨어 불량은 아니니 초기화만 권하게 될 것이라는 것 말이다.

그래서 그럴수 없다. 같은 말을 반복할텐데 봤지 않는가 불량 사진과 동영상을.

그러자 선임상담원이 말했다.

'난 선임상담사다. 능력과 권한이 있다. 본인이 기술자와 통화를 해주겠다. 1대1 교환이든 하드웨어 불량이든 어떻게 든 해 드려서 고객님의 불편을 해소해주겠다' 라고 말이다.

하지만, 난 내 잘못도 아닌(단 죄라면 애플 제품을 좋아한 죄 뿐) 것으로 개인휴가를 내고 다시 센터를 가고 싶지 않았다.

우편서비스 같은건 없냐고 물었다. 또한 본전생각이 나기 시작했다. 내가 선택하여 붙인 액정보호필름이지만, 제품의 불량으로 발생해 제품이 교환이 된다면(해줄지 안해줄지도 모르지만) 보호필름은 어찌되나 난 시간적, 물직적 손해를 봐야하지 않느냐 억울하다 였다. 그렇다면 난 아이패드가 필요했고 맘에도 들지만, 이렇게 죄없는 소비자에게 불편함을 줄 봐에는 환불하겠다고 했더니 안된다길래 환불규정을 보내달라고 했다.

그러자 자신의 능력과 권한이 이정도다 자랑하던 선임상담원이 말한다.

'고객님의 불편을 최소화 해드리려고 가장 빠른 서비스를 말씀드렸으나, 고객님의 거절로 인해 정상적인 일반 조치를 진행하겠습니다. 기술지원팀으로 사진과 영상을 보내 조치결과를 기다려 다음주에 연락을 드리겠다'였습니다.

그때 생각이 들었다. 난 현재 휴가상태로 의정부에 와 있고 옆 친구에게 의정부에도 센터가 있다는 소리를 들었다. 그래서 자신의 능력이 뛰어나고 권한이 날 돕기에 충분하다 자랑하는 선임상담원에게 요청했다. 다음주에 난 개인휴가를 또 내야하니 정 그렇다면 오늘 지금 의정부서비스센터로 방문에 해결을 할 수 있도록 해달라고 했다.

그러자 그동안 참고 있던 내 인내심을 터트리는 상담원의 반응을 듣게 된 것이다.

'자신의 권한으로 최대한 빠른 서비스를 드려 고객님의 만족도를 높이려 했으나, 고객님은 그것에 응하지 않았으므로 (시간이 오래 걸리는) 일반조치방법으로 진행하여 주말끼고 하니 다음주 월요일이나 화요일경에 불량증상의 진단으로 판단하여 다시 연락을 드리겠다'는 것이였다.

아니아니, 난 두가지 제안을 받았고 어차피 센터방문을 해야한다면 난 오늘이 편하니 오늘로 진행해 달라고 했다.

그러자 선임상담원 왈 '본사의 고객 만족도 높이기 위한 선임상담원의 제안을 거절했고 만족도는 높일 수 없다는 판단을 하여 일반 서비스로 진행하겠다. 이미 늦었다'라는 식으로 느끼는 말을 하는 것이다.

그 선임상담원 앞에 가서 면상에서 바닥에 아이패드 집어 던지고 드러워서 사용안한다 하고 미친개한테 물렸다 생각하고 60만원 던져버리고 그냥 오고 싶은 심정이었다.

그날 밤 친절하게도 메일에 환불규정이 와 있었다.

하지만, 14일 이내에만 환불된다는 규정은 고객의 변심으로 인한, 즉 제품의 불량으로 인한 환불을 나타내는 텍스트는 없는 것이 분명 변심에 의한 환불규정 같았다.

그래서 답장을 보냈다.

'제품 불량으로 인한 환불규정내용이 명확하지 않다. 그 규정을 보내달라. 그리고 일반 상담원보다도 못한, 자기 능력만 과시하는 선임상담원은 말고 다른 상담원으로 배정해달라'

다음 날 오전 바빠죽겠는데 센터로 부터 전화가 4번 왔다. 다음주에 연락할테니 일방적으로 내 의사는 묵살하던 그 선임상담원일거 같아 받지 안았다. 아니, 다시 듣고 싶지 않았다.

그리고 그날 밤 내가 직접 구글링을 하기 시작했다.

아이패드 서비스 및 수리 페이지글을 찾았고, 난 Apple 제한 보증 범위에서 '소비자 보호 기준'이란 글을 접하게 된다.

자신들의 물건 하자임에도 불구하고, 신품을 구입한지 얼마되지 않았지만 리퍼제품으로 받아가서 써라하는 애플의 기업 법적고지글에서 난 똑똑히 보았다.

"제품의 구매 금액을 환불해 주고, 대신 그 제품을 돌려받음."

"Mail-in(백배 수리) 서비스."

그날 그 선임상담원은 위의 글이 있는지는 아는지 궁금하다.

조만간 50여일 밖에 되지 않은, 외부충격이나 액체손상이 전혀 없는(센터에서 들은 얘기인데 어떤 사람은 결국 유상수리를 받게 했다는 풍문이다. 하지만, 난 자신한다. 외부충격도, 액체손상도 전혀 없으니. 이 또한 7월10일 수유역에서 확인을 1차로 했었으니까)

자신의 능력과 권한만 자랑하고, 고객이 선택한 본인의 제안이 만족도를 높이는데 실패했다는 이유로 고객의 의견을 묵살하고 자신의 기분에 의한 조치를 취한 상담원에게 보낸 사진과 영상들을 조만간 다시 공개하겠다.

여기서 질문, 내가 그렇게 잘못했던 것인가?