좋은 답변 제공하기
좋은 답변을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?
여기에는 어떠한 정해진 것이 있는 게 아니지만, 지금까지 수년간 여러 곳에서 다양한 사람들과 경험을 한 저는 답변을 제공할 때 다음과 같이 작성합니다.
큰 틀의 방향성은 다음과 같습니다: 짧고, 정확하고, 명확하고, 가독성 좋은.
- 필요한 모든 내용을 압축해 최대한 짧게 답변을 작성합니다.
- 여러 가지 인용을 해야 해서 답변의 길이가 어쩔 수 없이 길 경우에는 중요한 내용을 상단부에 작성합니다.
- 답변 길이가 길 경우 사람들은 귀찮아서 제대로 읽지 않고 그냥 넘기는 경우가 많습니다.
- 여러 가지 인용을 해야 해서 답변의 길이가 어쩔 수 없이 길 경우에는 중요한 내용을 상단부에 작성합니다.
- 모든 질문 또는 문제가 정확히 어떤 것을 물어보는지 파악한 다음 가장 적절한 부분을 콕 집어 알려 줍니다.
- 예) 질문: 저는 결제한 적이 없는데 갑자기 결제가 됐다고 출금 알림을 받았어요. 뭐가 왜 결제된거죠? 지금 바로 환불해 주세요.
- 답: '환불'보다는 '미승인 청구'에 초점을 맞춰 해당하는 지원 문서 안내. 그 다음, 추가적으로 결제 내역 확인 방법과 환불 요청 방법을 알려줄 수 있으나, 꼭 알려줄 필요는 없음. 웬만하면 미승인 청구를 조사하는 과정에 해당 절차들도 포함되어 있기 때문.
- 질문이 하나가 아닌 경우(두 개 이상인 경우) 모든 질문에 대한 답을 제공했는지 확인합니다.
- 원 질문과 다른 주제의 질문을 받는(하는) 경우 별개의 새로운 글을 작성하도록 합니다.
- 하나의 지원 문서에도 여러 상황에 대한 정보가 함께 포함되어 있을 수 있기 때문에, 질문자의 상황에 해당하는 어떠한 지원 문서의 이러한 문단/부분을 참고해 보세요 라고 말하며 해당 문단 또는 시작 부분을 브라우저의 하이라이트 링크 복사 기능을 사용해 링크를 삽입합니다.
- 해당 문서가 상당히 긴 경우 적절한 문단을 통째로 복사해 답변에 인용합니다.
- 보통 질문을 하는 분들의 경우 자신의 문제만 해결하면 되고 간절하거나 급하기 때문에 지원 문서 전체를 천천히 정독하며 해당하는 부분을 찾아 문제를 해결하려는 경우는 드물기 때문입니다. 따라서 가장 신속히 문제를 해결할 수 있도록 곁다리는 자르고 최대한 필요한 알맹이만 제공하려 노력합니다.
- 만약 질문이 모호한 경우 추가 질문을 통해 옵션을 줄여 나가거나, 해당될 가능성이 있는 지원 문서를 상황을 나누어 설명해 가며 여러 개 제공할 수 있습니다.
- "A의 경우라면 a를, B의 경우라면 b를 참고해 주시기 바랍니다."
- 예) 질문: 저는 결제한 적이 없는데 갑자기 결제가 됐다고 출금 알림을 받았어요. 뭐가 왜 결제된거죠? 지금 바로 환불해 주세요.
- 최대한 공식 사이트(지원 문서)를 통해 답변을 제공합니다. 서드파티 콘텐츠 또는 나의 경험, 유추에 기반해 답변할 경우 명확히 하는 적절한 문구를 사용합니다.
- 여러분이 직접 작성하지 않은 콘텐츠를 인용할 경우 출처를 밝혀주세요. 출처는 정직하게 밝혀야 합니다.
- "~에 따르면 ...라고 합니다." 또는 "출처: ~".
- 공식 사이트를 토대로 답변을 작성한다면, 참고한 사이트를 링크해 사용자가 직접 들어가 확인할 수 있도록 합니다.
- 사이트는 지속적으로 업데이트 되기 때문에 사용자가 링크로 이동해 확인한다면 언제나 최신 정보를 확인할 수 있습니다.
- 근거가 되는 사이트의 제목에 해당 사이트 링크를 삽입해 답변을 제공합니다.
- 답변에 링크가 그대로 들어가 있다면 어떤 문서에 대한 링크인지 들어가 보지 않고는 확인할 수 없고, 지저분해 보입니다.
- 공식 사이트에 있는 내용은 단정적으로 맞다/아니다 라고 말할 수 있지만, 서드파티 콘텐츠를 인용하는 경우 공식 사이트를 먼저 언급한 이후 안내하고, 나의 경험을 얘기하는 경우 "저의 경우는 ~했습니다."라고 말하고, 나의 개인적인 생각을 얘기하는 경우 "제 생각에는 ~같아요."라고 말하는 등 단정적으로 말하지 않으며 내가 틀릴 수 있다는 가능성을 열어 둡니다.
- 기술 관련 질문에 답변할 때 가능하면 제출 자료를 게시하기 전에 자신의 기기에서 효과가 있는지 검증합니다.
- 여러분이 직접 작성하지 않은 콘텐츠를 인용할 경우 출처를 밝혀주세요. 출처는 정직하게 밝혀야 합니다.
- 전화번호 또는 이메일 주소와 같은 고정적인 정보 보다는, 웹사이트가 있는 경우 웹사이트를 알려 줍니다.
- 보통 웹사이트에서 로그인한 후 문의하게 된다면 상담할 때 계정 정보를 바로 확인할 수 있으므로, 번거로운 확인 절차를 거치지 않아도 됩니다. 또한, 문의 옵션이 변경될 경우 고정적인 정보로는 확인할 수 없으니 웹사이트에서 모든 문의 옵션을 사용자가 직접 확인하도록 합니다.
커뮤니티에서 좋은 콘텐츠를 발견하셨나요? 유용하다고 판단되시니요? 그렇다면 추천해 주세요.
여러분들도 자신만의 답변을 작성하는 규칙이 있으신가요? 또는 제가 답변을 작성하는 방법에 대해 의견이 있으신가요? 댓글 또는 댓글에 링크된 게시물을 통해 여러분의 의견도 자유롭게 공유해 주세요!
-junsungE
참고 링크