김*혁 상담사 응대 부적절 고발합니다.

지난 2월 MacBook Air M4를 구매하였습니다. 기존에도 맥북을 사용 중이었고, 마이그레이션 시 기존 노트북 환경을 유지할 수 있다는 점이 큰 메리트로 다가왔습니다.

그러나 지난 한 달간 기본 앱인 '미리보기'가 PDF 작업 중 예기치 않게 종료되는 결함으로 인해 큰 불편함을 겪었습니다. 필기가 중요한 작업을 하고 있을 때 문제가 발생했기 때문에 이로 인한 학업적 손실이 컸습니다.

이 문제를 해결하기 위해 지난 일주일간 무려 세 차례의 채팅 상담과 두 번의 유선상담을 진행했습니다. 그 중 김*혁 상담원님과 전화 상담 중에 불쾌감과 무시 받는다는 느낌을 받아 이렇게 글을 작성하게 됐습니다.

저는 채팅상담을 통해 제안해주신 모든 방법을 시도했습니다. 터미널을 통한 앱 초기화, 서체 관리자 검증, 파일 경로 다양화, MacOS 재설치 등 해야 할 일이 많은 상황임에도 불구하고 문제를 해결하고자 다른 일을 차치하고 책임을 다했습니다. 특히 MacOS 재설치의 경우 한 시간 넘게 소요됐지만, 애플이 제안해준 방법에 대한 믿음으로 기다렸습니다. 그러나, 여전히 미리보기는 예기치 않게 종료됐습니다.

제가 바란 것은 애플의 적극적인 도움과 제 궁금증에 대한 명확한 답변이었습니다. 둘 중 어느것도 충족되진 않았습니다.

1) 김*혁 상담사님은 제가 문제 해결에 적극적이지 않다는 식으로 말씀하셨습니다.

애초에 문제 해결에 소극적이라면 일주일 동안 세 번의 채팅 상담과 두 번의 전화 상담을 하지 않았을 것입니다. 저는 여러 상담사분께서 제안해주신 방법은 물론, 직접 인터넷에 찾아보며 문제 해결을 위해 노력했습니다. 제 노력에 대해서도 첫 전화상담에서 말씀 드렸습니다. 그런 제게 자신이 제안하는 방법에 탐탁치 않아하지 않느냐며 불편한 기색을 드러냈습니다. 맥북 초기화는 하고 싶지 않다고 의견을 낸 건 사실입니다. 하지만 말씀드렸다시피 외장하드를 갖고 있지 않아서 백업을 할 수 없습니다. 또한, 맥북을 다시 구매하게 된 결정적 이유가 원래 노트북 환경을 시간 들이지 않고 바로 사용하고 싶기 때문이었기에 초기화를 하게 된다면 맥북 구매 이유가 사라집니다.

2) 제 문제인 것처럼 상담을 진행했습니다.

물론 애플의 문제인지, 제 문제인지 아직까지 알 수 없습니다. 그건 애플 또한 마찬가지일 것이라고 생각합니다. 그러나, 문제 원인이 정확하게 규명되지 않은 상황에서 고객의 문제로 전가하는 말하기 방식은 잘못됐습니다. 저는 특별히 이상한 방식으로 노트북을 사용하지도 않고(이전 맥북과 동일하게 사용했습니다. 만약 제가 문제였다면 이전 노트북에서도 같은 문제가 발생했어야 합니다.), 파일 다운로드 방식의 경우에는 저와 같은 루트로 파일을 받는 사람에게선 문제가 발생하지 않았습니다. 제가 다운로드 받는 게 잘못됐을 수도 있다고 말씀하셨는데 이에 대해서도 지속적으로 명확히 말씀드렸습니다. 그리고 다른 방식으로 저장한 파일에서도 같은 문제가 발생한다는 걸 보여드렸음에도 태도가 바뀌지 않으셨습니다.

3) "서운하다", "말씀을 왜 그렇게 하십니까", "그런 의도가 전혀 없으셨어요?" 등 무례한 발언을 했습니다.

문제가 발생하자마자 상담을 바로 진행할 수 없다는 건 모두가 안다고 생각합니다. 그렇기 때문에 한 번 상담을 진행할 때 이후 발생할지도 모르는 문제에 대한 해결 방법, 현재 문제상황에 대한 답변을 얻고 싶었습니다. 하지만 제 질문에 위와 같이 무례하게 말씀하셨고, 고객으로서 당혹감을 감출 수 없었습니다. 감정적으로 응대하지 말아달라는 말에도 공격적인 말투로 오해하지 말라고 하셔서 더 불쾌했습니다.

특히, 새로운 소프트웨어 버전 출시를 통해 문제를 해결한 사례를 말씀해주셔서 새로운 소프트웨어가 출시되면 제 문제를 해결할 수 있다는 말로 이해했습니다. 만약 그걸 통해서만 해결할 수 있는 것이라면, 그때까지는 다른 기기를 사용하고 있어야겠단 생각으로 "새로운 소프트웨어가 나오기 전까지만 이 문제를 감수하고 있으면 되는 걸까요?"라고 물었는데, 다소 격양된 말투로 말씀을 서운하게 한다, 말을 왜 그렇게 하냐고 하셨습니다. 정말 무시당하는 기분이었습니다. 이런 질문을 하면 안되냐고 물으니 질문의 의도로만 한 게 맞냐며 따지는 투로 되물으셨습니다. 오해하신 건 본인이시면서 제게 계속 오해하지 말라고 말끝마다 당부하시는 게 말로 표현하기 어려울 정도로 불쾌했습니다. 저를 이해하기 어렵다고도 말씀하시며 문제해결에 초점을 맞추기보다는, 자신의 감정 해소에 상담 시간을 사용하시는 걸로 느껴졌습니다.

현재 마지막으로 제안해주신 방법인 새로운 사용자 계정을 추가했습니다. 그러나 지속적으로 발생했던 문제로 인해 쉽사리 다시 미리보기 기능을 사용할 용기가 나지 않습니다. 파일이 날라가든 말든 결국 책임지는 건 제가 책임을 져야하고, 또 상담으로 정신적 스트레스를 받을 생각을 하니 머리가 아픕니다.

맥북 기기가 됐든 OS가 됐든 신뢰도가 하락했으며, 사용자가 겪고 있는 문제 해결에 적극적이지 않는 태도와 더불어 상담원의 응대에 정말 크게 실망했습니다. 오랜 기간 애플의 제품을 사용해왔습니다. 웬만한 제품군은 거의, 그리고 여러 시리즈를 구매했습니다. 그러나 이번 문제와 상담을 계기로 다시는 애플을 소비하고 싶지 않아졌습니다. 살아오면서 서비스에 가장 크게 데인 경험으로 이 사례를 한치의 망설임 없이 댈 수 있을 정도입니다. 적극적인 고객 지원 서비스와 상담원 응대 교육 보완을 강력히 요구합니다.