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질문:

질문: 공인인증센터 Antz에 대한 불만입니다.

고객을 이렇게 무시해도 되는겁니까? 에어팟 배터리 불량으로 귀사의 공인인증 서비스센터 방문하였습니다. 에어팟 사용 시 배터리가 너무 짧게 가고, 오른 쪽이 왼 쪽보다 15-20%정도의 배터리 성능 차이를 보여서 방문했습니다. 단순한 전압체크를 한 후, 에어팟이 이상이 없으므로 그냥 사용하라고 합니다. 이상없다는 판단 근거가 무엇이냐고 물어보니 원래 최초 설계 때부터 오른 쪽과 왼쪽의 제품 설계 용량이 다를 수 있다는 겁니다. 그래서 배터리 성능이 15-20% 차이난다고 합니다. 그래서 그런 식으로 제품 설계하는 회사가 어딨냐고 말이 안 된다고 항의하니까, 거기 매너저라는 사람이 오른 쪽 왼쪽이 배터리 성능 15-20% 차이나는 거는 전혀 문제 없다. 그리고 오른 쪽이 빨리 닳아서 그 유닛만 교체해주면 그러면 왼쪽이 더 빨리 닳지 않느냐고 그러면 또 왼쪽 수리하러 올거냐며 그런 식으로 사람을 비아냥 거립니다. 엔지니어라고 거기 있는 분들의 자격이 매우 의심되며 엔지니어가 아무런 객관적 근거나 논리없이 제품이 이상이 없다고 얘기합니다. 직원들이 실질적 엔지니어링 능력을 다시 조사하시기를 당부합니다. 매우 유감스럽습니다. 그래서 배터리가 왼쪽과 오른 쪽이 현재 최초 설계용량 대비 얼마나 용량 차이가 나는 지 물으니 그건 모른다고 합니다. 그걸 모르는데 배터리가 정상인 지 비 정상인지 어떻게 아냐고 항의하니까 그 다음부터 저는 없는 사람취급합니다. 저를 앞에 두고는 다른 일을 하더군요. 그래서 해당 부분에 대해 항의하자, 저희 쪽에서 해드릴 게 없는데 계속 앉아있으시니까 저도 제 일을 해야죠 라고 얘기합니다. 살다가 살다가 이런 취급받는 거는 처음이며 너무 황당하고 화가나서 몸이 떨리더군요. 직원들의 서비스 마인드부터 재 교육을 확실하게 하시기 당부합니다. 그래서 저는 에어팟 배터리 불량으로는 여기 서비스센터에서는 수리를 해 줄수 없다라는 확인서를 써달라고 요구했습니다. 애플코리아에 정식으로 해당문서를 송부하며 공인서비스센터 Antz에 대한 불만과 본인이 에어팟의 배터리 불량 부분에 대해 수리를 받을 수 있는 지 없는 지를 정확히 확인하려고 하였습니다. 그랬더니 엔지니어가 지금 그냥 전화해라고 확인서 써줄 수는 있는데 지금 전화하라고 하길래, 제가 에어팟 배터리 불량이 수리 요건에 포함되는 지를 센터에 엔지니어가 확인해야 하는 거 아니냐고 물으니까, 그냥 저보고 하랍니다. 그러면서 저기 뒤에가서 전화해라고 하네요. 그래서 30분동안 통화했습니다. 애플코리아 하드웨어 기술팀으로 해당 사건에 대해 내용 전달이 되어으므로 월요일 (6월 25일)에 거기 직원과 통화하기로 하였습니다. 또 창원 Antz의 엔지니어와 매너저라는 사람이 에어팟 샀을 때 부터 제품 이상이 있는거면 산 곳에 가서 얘기하랍니다. 이게 고객에게 할 소립니까? 거기 매니저라는 양반이 하는 말이 배터리는 소모품으로 절대 수리 불가한 항목이라는 겁니다. 그래서 제가 만약 제품사고 1달밖에 안 됐는데 배터리가 스펙대비 절반이 체 성능이 안 나오면 당신같으면 어떻게 할거냐고 물으니까, 자기는 그냥 쓴답니다. 이게 할 소립니까? 어차피 에어팟은 15분이면 충전되니까 배터리가 부족해도 그냥 쓰랍니다. 정말 환상적인 답변입니다. 그래서 제차 물었습니다. 만약 배터리 성능이 양품 대비 10%밖에 안 나오면 어떡할거냐니까 그래도 그냥 써야한답니다. 배터리는 리퍼 안 된다고합니다. 그러면 1년도 안 된 제품이 배터리가 그렇게 부족한 데 왜 리퍼할 수 없냐고 물으니까, 배터리는 소모품이라서 그렇답니다. 고객이 에어팟을 막 굴려서 많이 써서 그럴 수도 있는 거 아니냐는 겁니다. 아니 그런 거 확인하라고 서비스센터 두는 겁니다. 제품 사이클 얼마인지 확인하고 사이클 대비 배터리 용량이 많이 저하 되어 있는 지 확인하라고 서비스센터 있는 겁니다. 그게 기술적으로 확인이 불가하면 고객에게 해당 부분은 기술적으로 확인이 어렵습니다. 라고 얘기하는 겁니다. 그게 확인이 불가하다고 고객이 마치 에어팟을 막 굴려서 배터리가 없는 거라고 얘기하거나, 전압측정만 하고 와서 제품에 이상이 없으므로 정상품입니다. 그냥 쓰십시오 라고 얘기하면 안 되는 겁니다. 고객이 말하는 증상(이 증상도 불량이라고 저는 봅니다.)을 듣고 이 제품이 정상인지 비 정상인지를 가릴 것이 아니고 기술적으로 신 제품 대비 배터리가 얼마 이하이면 문제가 있다라고 얘기를 해야 합니다. 그게 안 되면 애플 코리아와 기술적으로 교류를 하여 문제를 해결하든 할 줄 모르면 고객에게 그렇게 정상품 가져와서 왜 난리치냐는 듯한 말투와 눈빛을 주어 블랙 컨슈머처럼 다루면 안 되는 겁니다. 왜 처음에 왼쪽 오른쪽이 설계 용량이 다르게 나와서 15-20% 배터리 성능이 차이나냐고 얘기 했냐고 재차 물으니, 저를 이해시켜주려고 그렇게 얘기했답니다. 고객을 이해시켜주려면 거짓말을 해도 됩니까? 거짓말로 고객이 사용하는 제품은 정상이라고 하면 되는 겁니까? 도대체가 어떤 배터리가 정상이고 어떤 배터리가 비 정상인 지도 모르는 제품을 고객에게 정상이라고 하는 게 말이 됩니까? 엔지니어가 정확한 수치와 테스트 결과로 얘기하는 것이 아니라 고객의 문제증상에 대한 이야기를 엔지니어가 주관적으로 판단할 수 있는 근거가 무엇입니까? 그냥 당신네들이 정상입니다. 라고 말하면 제가 불량품이라도 써야하고. 그 이유에 대해 물으면 저 고객은 진상이다. 대꾸하지마라 라는 가이드라인이 어디에 있습니까? 어이가 없네요. 부끄러운 줄 아세요. 뭐 리모콘에 건전지를 넣으면 오른 쪽 왼쪽이 동시에 방전되는것이 아니라 한 쪽이 먼저 닳는다고 이거를 에어팟에 비유합니다. 이게 엔지니어가 할 소립니까? 엔지니어를 관리하는 매니저가 이런 소리하면 그 매니저 자격 없는 거 아닙니까? 애플코리아에서 에어팟 배터리 불량도 수리 대상이라고 하면 수리해주냐고 물으니까, 수리 안 해준답니다. 애플코리아에서 수리하라고 말한다고 서비스센터가 들을 이유 없다고 합니다. 그러면 고객은 어디에 가서 얘기 해야 하나요? 제품을 개발, 설계, 생산한 애플코리아와 수리센터가 제품에 대한 불량 인정이 다르면 안 된다는 게 고객의 상식입니다. 에어팟의 문제점을 센터가 확인할 수 없으면 고객에게 거짓말하여 돌려보낸 것이 아니라 솔직하게 얘기를 해야 합니다. 그리고 고객이 불편하다고 하면 그 불편한 점을 듣고 문제를 해결해 나가야지요. 그냥 15분이면 충전할 수 있으니까 케이스 가져다녀라. 이러면서 애플이 인가받은 업체의 엔지니어라고 할 수 있습니까? 문제에 대해 계속 항의하니까 더 할말있냐고 묻습니다. 그 말이 그만 꺼져라는 얘기 아닌가요? 마지막으로 묻습니다. 애플코리아 서비스센터의 공식적인 답변을 요구합니다. 수리센터에서 에어팟의 배터리 성능을 검증이 가능합니까? 배터리가 불량인지 아닌 지를 판단할 근거가 있습니까? 애플 코리아 공식 홈페이지에 에어팟 배터리 비정상적인 성능은 무상수리의 대상이라고 적혀있습니다. 궁금하시면 공식 홈페이지에서 확인해보십시오. 해당 부분에 대한 답변을 서면으로 요청하는 바이며, 이 자료를 애플코리아에 송부할 것입니다. 또한 Antz 창원 지점 및 다른 지점에서 에어팟 배터리 불량으로 무상수리를 진행한 이력을 공유해주실 수 있습니까? 창원Antz에서는 단 한번도 배터리 문제로 무상수리 진행한 적이 없다고 합니다. 다른 지점에서 배터리 불량 문제로 무상수리한 이력을 뽑아가면 무상수리 해줄거냐고 하니까 거기 지점에서 바꿔줬다고 자기들이 바꿔줄 이유 없다고 합니다. 물론 꼭 그렇게 해야할 이유는 없습니다. 그런데 고객한테 다른 지점에서는 배터리 불량으로 리퍼를 해주고 엔지니어가 돈을 메꿔 넣었는 지 자기들은 알 수가 없다고 합니다. 이게 고객한테 할 소립니까? 마지막으로 엔지니어는 객관적 수치와 근거를 가지고 고객에게 다가가야 함을 다시 한번 재차 당부합니다. 고객이 잘 모른다고 거짓말을 하면 그건 고객을 이해시키려 하는 얘기가 아닙니다. 도대체 무슨 근거로 제 에어팟이 불량이 아니라서 수리가 진행 안된다는 겁니까? 수리 불가 확인서를 끊어달라고 애플코리아에 문의할 것이라고 하니, 수리를 안 해주는 것이 아니라 정상품이라서 수리가 필요없어서 안하는 거라고 합니다. 그러니까 그 근거가 무엇이냐고 물으니까 고객님이 말씀하시는 증상은 이상이 없다는 겁니다. 저는 이상이 있으니까 제 소중한 시간을 할애해서 센터를 방문한 것입니다. 도대체 오른쪽 에어팟이 왼쪽 에어팟보다 15-20%나 성능차이가 나는 것이 어떻게 이상이 없다는 겁니까? 무슨 근거로 그렇게 얘기합니까? 엔지니어가 해당 부분을 기술적으로 접근하지 않고 고객의 불만을 15분만 충전하면 완충되니까 그냥 고객이 써야 한다라고 고정관념이 박힌 엔지니어의 주관적인 생각으로 결론 내립니까? 제가 사용감이 별루 없다라고 얘기하면 그건 자기들이 확인이 안 된다고 합니다. 그래요. 확인이 안 되니까, 이것이 배터리 불량인지 아닌 지를 판단할 수 없는 겁니다. 똑바로 아십시오. 1년 썻으면 배터리가 스펙 대비 절반에 미치지 못 해도 괜찮습니까? 그러면 제가 묻지요. 1년 동안 도대체 몇 시간을 사용을 하면 배터리가 스펙 대비 절반에 미치지 않을 수 있습니까?

null-OTHER, iOS 11.4, Airpods

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2018. 6. 24 오후 03:46 에 대한 답변 jejusamdasu jejusamdasu에 대한 답변

안녕하세요


여기는 애플 사용자들이 의견을 나누는 커뮤니티 게시판이어서, 애플에 전하는 피드백 또는 공식적인 답변은 AppleCare로 문의하시면 됩니다.


월요일에 통화하시기로 하셨다니 문제가 잘 해결되길 바랍니다.

2018. 6. 24 오후 03:46

답글 유용함
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