제품 불량문제

2020-02-04

애플 공식 홈페이지에서 아이폰11(256GB-화이트색상) 구매 진행했습니다.

2020-02-05 첫 번째 문제 발생 : 외관 찍힘 불량

PM 07:16 퇴근 후 핸드폰 최초 확인 및 후면 카메라 테두리에 찍힘 문제 발견

2020-02-06

찍힘 문제로 애플 공식샵 고객센터(080-330-8877)로 상담 요청함.

상담사 : 반품 무조건 가능하다며 반품/교환 유도

나 : 새제품 다시 받으려면 최소 일주일 걸리지 않냐고, 근처에 해당 부분만 수리받을 수 있는 곳은 없는지 여쭤봄

상담사 : **에 **동에 **라고 애플샵이 있다고 하심, 하지만 해당 부분에 대한 수리는 불가, 기능적인 문제가 있다면 제품 교환으로 진행하고있지만 현재 기능적인 결함이 없다면 교환 불가. 애플샵을 통해서 제품을 교환/반품 하셔야 할 것 같다고 안내

나 : 고민 후 재문의드리겠습니다. 통화종료.

교환/반품 과정이 번거로워 그냥 찍힘 문제 감내하며 사용하기로 결정.

2020-02-17 두 번째 문제 발생 : 디스플레이 불량

새벽 3시까지 핸드폰 문제없이 잘 사용하고, 충전기를 꽂은 후 취침.

출근 후 오전 8시 40분쯤에 핸드폰 최초 확인. 화면이 안에서 깨진 것처럼 지직거리며 터치 불가상태였음.

잠금 해제도 되지 않았고, 제품 전원도 끌 수 없어 오전 9시에 애플 공식샵 고객센터(080-330-8877)로 상담 요청함.

상담사 : 반품 무조건 가능하다며 반품/교환 유도

나 : 소요되는 시간 여쭤봄

상담사 : 3/2 쯤 수령받으실 것 같습니다.

나 : 아이폰으로 바꾸기 전 기존에 사용하던 핸드폰은 이미 해지가 완료되었다, 핸드폰 없으면 업무도 불가하고 3/2까지 기다릴 수 없음, 혹시 제가 ** ** 거주하는데 **에 애플샵이 있다고 들었다, 여기서 새 제품으로 교환도 가능한지 여쭤봄

상담사 : 해당 지점에 재고가 있다면 교환 가능하다고 답변 받음. 통화 종료.

이후 재고 확인을 위해 ** 고객센터(1577-****)로 상담 요청함.

상담사 : ** **동지점 실재고 확인 후 문자 회신드리겠습니다.

리퍼 재고로 교환받기 싫어서 공식 애플샵에서 반품신청 후, 동일한 제품으로 재주문 진행함.

tmi ))

이후 반품할려면 유심을 빼야하는데, 전원을 끌 수 없는 상태여서 고객센터로 재 문의드렸습니다.

강제 재부팅하는 방법을 안내해주시기에 따라해보았지만 되지 않았고, 상담사분께서 전원이 켜진 상태에서 유심을 빼도 문제는 없을거라고 안내하셨습니다.

전화를 끊고 해당 과정에서 약 10회정도 반복하니 재부팅이 시작되었고, 다행이 터치가능한 상태로 켜졌습니다.

허나 번쩍번쩍 거리면서 디스플레이 상태가 좋진 않았지만 약 30분뒤엔 멀쩡히 정상적으로 되돌아오더군요.

주변 지인(아이폰사용)들에게도 해당 문제 물어보니 본인도 아이폰8 샀을 당시 자고 일어났는데 화면이 흰색으로 바뀌더니 내부에서 다 깨진것처럼 출력되더라, 그거 내부에 펜넬 깨진거다 반품해라 라고 권유하더군요.

2020-02-18 세 번째 문제 발생 : 후속 대응 문제

반품 관련 문의가 있어 애플 공식샵 고객센터(080-330-8877)로 상담 요청함. (상담사-**)

나 : 제품 박스와 설명서는 엄마가 당연히 문제 없을 줄 알고 버린 상태, 이게 없어도 반품 진행이 가능한가요?

상담사 : 없어도 반품 가능함을 안내. 대신 추가적인 파손이나 스크래치가 생기지 않게 잘 포장 부탁

나 : 찍힘 문제로 상담 후 사용하기로 결정했었고, 그 때 20,150원짜리 강화유리 액정필름을 구매해서 부착하였음. 이후 불량 문제로 결국 반품 후 새제품을 주문했는데, 동일 가격 아니더라도 필름 1개 받을 수 없냐 여쭤봄

상담사 : 보상 어렵고 지급도 어려움

나 : 이런 문제 저만 겪은게 아닐텐데, 왜 아무런 대책사항이 없는거죠?

상담사 : 보상 어렵고 지급 어려움.

같은 말 반복되는 상담이 이어져서 상담 종료. 이후 애플 공식샵 채팅 상담으로도 상담 요청했습니다.

나 : 상황 설명

상담사 : 부착하신 필름의 경우에는 따로 저희가 제공을 해드릴수 있는것은 아니며 온라인스토어 부서를 통해서 가능한 상황인지 확인을 해주시는 과정이 필요할것 같습니다.

나 : 이미 상담 완료했고, 본인이 도와줄 수 있는게 없다고 했다.

상담사 : 현재 그렇다면 안타깝게도 필름 부분에 대해서는 소모품이다보니 따로 제공하는 과정은 어려운점 양해 부탁드리겠습니다

나 : 양해받고자 메시지드린게 아니다, 양해는 이미 찍힘 문제에서 했었고, 반품 보내고 새로 다시 사야하고 앱도 다시 다 깔아야하고 필름도 제가 또 돈들여서 다시 사야하냐

상담사 : 안타깝지만 부착된 필름에 대해서는 고객님께서 선택하여 사용하시는 소모품이다보니 안타깝게도 보상책이 마련이 되어 있지 않습니다.

나 : 열흘짜리 소모품이 어딨냐, 제 과실도 아니고 제품 불량 문제인데, 애플샵에서 보상책 마련이 되어있지 않다는게 말이 되지 않네요.

상담사 : 현재 상황에서는 필름에 대해서 따로 제공은 어려운점 다시 한번더 양해 부탁드리겠습니다.

같은 말 반복되는 상담이 이어져서 상담 종료

불량 제품에 대한 반품/교환은 소비자가 당연히 요구할 수 있는 권리라고 생각드는데, 상담사들은 계속 무상 반품을 대단한 서비스라고 생각하고 응대하는 듯 합니다. 특히 마지막에 나눈 상담사 “**” 님은 너무 무성의하게 응대를 하시어 더욱 기분이 나빴고, 스트레스가 더욱 고조된 계기가 되었습니다.

구매한 제품이 단순변심으로 인한 반품/교환도 아니고, 새 제품을 120만원이나 주고 구매하였는데 열흘만에 사용할 수 없는 불량 증상이 발생된다는게 말이 되지 않습니다. 상담사가 해결 불가능한 문제라면 이 문제에 대하여 얘기를 나눌 수 있는 다른 부서로 전화 연결을 요구하였지만, 그런 부서 없고 통화 연결 불가하세요란 일관적인 답변만 받았습니다. 애플 공식 홈페이지에서 믿고 산 제품을, 본사에서 반품/교환 말고는 아무런 도움을 줄 수 없다는게 정말로 이해가 되지 않습니다.

반품을 보내야 하는 번거로움, 불량 문제로인해 상담받은 시간, 다시 재결제 해야하는 번거로움, 부수적인 것을 재구매해야하는 비용, 소요된 시간, 스트레스 이 모든거에 대해서는 일절 책임을 지지 않으려는 애플 상담사 대응이 너무 황당했습니다. 애초에 잘못된 물건을 팔았으면 그에 응당한 책임을 져야하지 않을까요? 애플이란 회사에서 규정 운운하며 이렇게 대응할 줄 전혀 몰랐습니다.

그리고 저도 겪었지만 불량 제품을 고쳐서 새 제품으로 재판매를 하는게 정황상 보이는 것 같습니다.

디스플레이 불량 증상으로 상담사와 통화를 나눌 때, 제 폰 처음부터 찍혀있기도 했는데 이렇게 무상 반품 받는 제품 고쳐서 다시 판거 아니냐고 상담사에게 질문을 했었습니다. 즉각적인 대답이 나오지 않고 “아..ㅎ” 라는 대답 하시더군요. 그리고 이어서 말씀해주신게 따로 엔지니어분께 분류가 된다고 설명하셨습니다. 반품받은 제품을 고치는건 맞지만 리퍼품으로 재판매 혹은 교환품으로 분류된다고 하셨습니다. 해당 내용을 들었을 때 에플케어플러스까지 결제하지 않는 고객에겐 일부러 리퍼품으로 발송하는건가? 라는 의심이 들었습니다.

저는 재수가 좋아서 (사실 재수가 좋은건 아니죠) 다행이 14일 이내에 문제가 발생되었고, 정상적인 무상 반품 가능하단 안내를 받을 수 있었습니다. 하지만 다른 소비자가 저처럼 문제가 발생됐는데, 14일 이후에 문제가 발생되었다면 본인 돈 들여서 수리했을 것 같네요.

제 개인적인 불편사항에 대한 해결을 받고 싶어 상담을 요청했었고, 해결을 실제로 해주지 못한다고해도 조금이나마 해볼려는 노력조차 하지 않고 무조건적인 반품 가능하다라는 안내만 하는 점이 상당히 불편했습니다. 제품 불량 문제만 아니였으면 잘 사용중이던 핸드폰을 반품 보낼 일 전혀 없었고, 액정 필름을 지급(심지어 액정 필름 값을 요구한 것도 아닙니다. 지급을 부탁드린거죠.) 해달라는 부탁을 하지도 않았겠죠. 이미 피해가 발생된 고객에게 금전적인 피해까지 양해해달라며 남몰라라 하는게 정말 많이 불편했었고, 이후 받을 새 제품까지 부수적인 문제가 발생된다면 정말로 많이 화가 날 것 같습니다. 제 부탁이 무리한 요구가 아님에도 불구하고 소기업보다 무능력한 대처를 하시고 계시는 점 인지 부탁드립니다.

결론은 서비스적인게 불편했으나 제품이 마음에 들어 이미 재구매도 완료했고, 소비자이자 애플의 고객인 점 참고 해주셨으면 합니다. 이후 추가적인 피해가 발생되지 않았음하는 바람으로 작성하는것이니, 꼭 개선되길 기대해보겠습니다.

[관리자에 의해 편집되었습니다.]