문*빈 상담사의 불친절과 의도적 거짓 응대에 대해 접수합니다.
안녕하세요 몇년째 아이폰, 패드, 맥북,워치등
애플 제품부터 현장이든 고객 서비스에도 만족하면서 이용하고 있는 사용자입니다.
일반적인 상담사님들은 단순 문의만 해도 꼼꼼하게 챙겨주시고,
문제가 생길때는 원격 서비스까지 받으며 적극적으로 도와주셔서 애플에는 정말 신뢰가 있는 사용자였는데요
오늘 애플 고객센터 상담원과의 통화에서 너무 불쾌하고 황당한 일이 있어 게시판 접수 합니다.
+7/18(월) 저녁 7시반경 *** 상담사와 연결
문의 내용은 고객센터를 통해 기기 일련번호를 알려드리면 도난,분실여부 조회가 가능한지 문의했습니다.
상담사분이 왜 조회하려고 하는지 물어보길래
중고 기기 구입시 기기 출처가 의심될때 애플 센터를 통해 조회 가능하다고 하여 확인차 전화 드린다고 추가 설명 드렸고요
여기서 상담사분이 도난이요? 고객님이요? 아... 안되는 걸로 알고 있는데
잠시만요 하면서 1차 대기했구요
다시 연결되었을때 그걸 왜 조회하시는거에요? 어디서요? 등 재차 되묻는데
문제 해결을 도와주시려고 질문한게 아닌, 의아해하시면서 대화체로 되묻는다는 느낌을 받았습니다.
안되어도 상관은 없다, 말한것처럼 중고 기기 구입하려는데 혹시 몰라 서비스센터 검증 의도라고 설명 드렸고
상담사가 다시 기다리라며 2차 대기했습니다. 여기서 정말 한참 걸리다가 ->안된다고 합니다 답변하셨어요
제가 정말 안되는 것이 맞냐, 홈페이지는 왜 그렇게 써있는지 물으니 다시 한번 안된다고 합니다 하시는데
응대시부터 다른 상담사분들에 비해 전문성이 느껴지지도 않았고
대기 과정에서 응대 부족으로 인한 불편한 점과, 애플 홈페이지에 가능한 내용은 무엇인지 자세하게 물으니
상담사님이 다시
"일련번호는 조회가 가능한데, 아직 구매한게 아니기에 알려드릴 수 없고 고객님이 그 번호를 알고 계시는 것도 아니지 않냐"라고 하시더라고요
제가 그럼 정확하게 "서비스는 가능한데 개인이 소유한 정보만 안내 가능하고, 단순 조회는 불가인 것이냐?" 라고 물으니
네 맞아요~ 라고 대답 하셨습니다.
일련번호를 알고 있는지 모르는지는 상담사에게 말한적도 없고,
구매 여부를 떠나서 Yes, no에 대한 팩트 질문만 한건데 왜 혼자 상황을 대입해서 안된다고 하는지,
그리고 상황 대입했다면 처음부터 상세하게 답변 주셔야 맞지 않나요?
상담사님과 추가 대화가 없었다면 나는 이 서비스 자체가 안된다고 오해할뻔했다 고 하니
그건 고객님이 그렇게 느끼신거다 ~ , 아...~~~ 그러셨구나~~ 등의 답변 하는데....
상담사님이 비꼬고 있다는 느낌을 받을 정도로 제 말에 대한 공감 없이 본인 할말 (아니다~)만 하시더라구요
(질문에 대한 답변은 설명없이 no라고 한것이니 상담사 설명이 부족했던 것은 팩트 아닌가요?)
몇번 대화가 오가는데 제가 말을 하는데 더 큰 목소리로 이야기 하시길래
- 이 부분에 대해서 더 전문적으로 응대 할수 있는 상위자와
2. 응대 과정에서 불편한 부분을 접수할 수 있는 사람을 연결해달라고 했습니다.
그러자 상담사가 그렇게 상위자를 연결할 수 있는 '상태'가 아니다라고 하셨고요
제가 그럼 불편 접수는 됐고, 전문성있게 연결할 수 있는 상위자 연결 해달라고 하니
그런 '상태'도 아니라고 하시더라고요?
제가 말장난 하지 마시고, 프로세스가 없는거냐 상담사가 판단하기에 '상태'가 아닌거냐고 물으니
'그런 프로세스가 없다' 라고 답변 하셨습니다
여기서 재차 정확히 없다고 답변 하시는거죠?라고 물으니 '없다' 고 하셨고요
*** 상담사와 전화 끊고나서 바로 다른 상담사에 팩트 확인하니 사과하시면서
상위자 연결 해주셨습니다 연결된 상위자분께서 대신 사과 하시고 대안 제시 해주셔서 우선은 끊었는데요
사실 상위자분께서 사과하실 일은 아니라고 생각 됩니다.
응대 미흡한 것은 질문에 대한 이해력이나, 업무 능력이 부족해서 그랬다고 넘어가더라도,
상위자 연결 요청 부터는 말장난에 오기 부리면서 그런것 없다고 거짓말 하는 것은
애플에서 교육이 부족한것인지, 상담사 개인의 판단이였는지 도저히 이해가 안되네요...
*** 상담사님
본인은 콜센터에서 일을 하고 있는게 아니라, 애플에 서비스 제공하고 가치를 만들어가는 사람이라는 직업 의식을 갖고
일하신다면 오늘 같은 응대는 나오지 않을거라 생각 됩니다.
저 역시 진상 이용자인지, 예민한 고객인지는 *** 상담사 본인이 그리고 애플에서 판단하겠지만
개인적으로 이전에 너무 좋았던 서비스 경험과는 너무 다른 응대를 하시는 분이라서, 커뮤니티에 접수 하게 되었습니다.
긴 글 읽어 주셔서 감사합니다.
[관리자에 의해 편집되었습니다.]