고객센터 직원 실수로 데이터 초기화 및 데이터 유실 피해

애플 코리아 고객센터에 단순 문의 전화를 하였다가 상담사의 잘못된 안내로 모든 데이터가 초기화되고 분실폰으로 전환된 경험을 남깁니다.

애플 코리아 고객센터가 이렇게 까지 고객을 기만하고 갑질 하는지 처음 알았습니다.

제가 사용중이던 아이클라우드가 아니었다면 제 7년치의 300GB 넘는 모든 데이터가 삭제되는 사건이었음을 감안하고 읽고 의견 남겨주세요.

이틀 전 아이폰 12 mini의 설정 및 데이터를 아이폰 14에 데이터 마이그레이션 기능으로 모두 옮긴 뒤 아이폰 12 mini를 초기화 시켰습니다.

오늘 아이폰 14에서 설정 > 내 기기 목록에 iPhone 12 mini 라는 이름의 기기가 보여

고객센터에 전화하여 “혹시 기기목록에 제가 초기화시킨 이전 핸드폰인 아이폰12 기기가 뜨는 것인가요?” 질문을 함.

이*주 상담사 - 

이*주 상담사가 전화로 내 질문을 듣고 원격으로 내 아이폰 14의 설정에서 기기 목록을 확인.

기기 목록을 보니 이전 아이폰 12mini 기기의 초기화가 제대로 되지 않았습니다. 제가 기기 초기화가 되도록 안내드리겠습니다. 

나의 찾기 앱에서 iPhone 12 mini 이름의 기기를 선택한 후 초기화 버튼을 눌러주세요. (원격으로 빨간펜으로 표시하며 차례로 클릭하도록 유도)

나의 찾기 앱에서 iPhone12mini이름인 기기 초기화 버튼 누른 후(이*주 상담사 지시) 아이폰 14 전원이 꺼지며 모두 초기화 됨.

분실된 아이폰 이라는 메시지가 나오고 300gb이상의 데이터와 모든 설정이 삭제됨.

권*덕 상담사 - 상황을 설명드리니 이*주 상담사가 iPhone 12 mini 이름의 아이폰 14 기기를 실제 아이폰 12 미니로 착각하여 잘못 안내가 되었다고 알려주심.

이 때서야 나는 마이그레이션 과정을 거치면 이전 기기의 이름 iPhone 12 mini 가 그대로 옮겨져 오고 

새로 구입한 아이폰 14의 기기 이름이 iPhone 12 mini로 표시된 것이었음을 깨달음.

그러나 이*주 상담사 또한 내 아이폰 14의 이름이 iPhone 12 mini로 되어있음을 인지하지 못하고 초기화를 하라는 잘못된 안내를 함.

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(아래는 이해를 돕기 위한 정상적으로 제가 받았어야 할 안내와 이*주 상담사의 잘못된 안내 입니다.)

정상 안내 : 고객님, 확인해 보니 설정의 내 기기목록에서 보시는 iPhone 12 mini 라는 기기는 고객님이 새로 구입하신아이폰 14가 맞습니다. 

다만 마이그레이션을 거치면서 이전 핸드폰의 이름인 iPhone 12 mini 가 옮겨져 와서 보이는 것 입니다.

이름만 iPhone 12 mini이고 실제는 아이폰 14 이므로 이름을 변경하시거나 그대로 사용하시면 됩니다.

이*주 상담사의 안내 : 고객님, 원격화면을 통해 아이폰14 설정의 내 기기목록에 iPhone 12 mini라는 이름의 기기가 보이는 것을 보니 아이폰 12 미니 기기에 대한 초기화가 제대로 이루어지지 않았습니다. 

초기화가 마저 진행되도록 제가 초기화 방법을 안내드리겠습니다. 

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다행히 아이클라우드 사용중이라 하루 전 백업된 데이터를 복원하였지만 하루치의 중요한 문자 전화 등 데이터는 유실되는 피해를 입었고 

고객센터에 설명을 하고 백업하는 무려 4시간의 시간동안 업무를 하지 못하는 피해도 있었습니다.

조*윤 선임상담사 : 이*주 상담사는 제대로 된 안내를 했습니다. 또한 고객의 책임으로 발생한 피해인지, 이*주 상담사 책임으로 발생한 피해인지에 따라 애플코리아가 지원해 드릴 수 있는 내용이 달라집니다.

이*주 상담사 책임이라면 제가 피해입으신 부분 지원에 대해 알아봐 드릴 순 있지만 이건 고객님이 착각하여 실수하신 결과입니다.

그리고 어떤 지원을 해드릴지에 대해서 궁금하시다고 하셨죠? 애플코리아 고객센터 책임이 아니기 때문에 

제가 고객님께 지원이 뭔지 알려드릴 의무가 없습니다.

지원이 있지만 어떤 지원인지는 고객님 책임이기에 저는 알려드릴 필요가 없습니다.

이*주 상담사의 무지 또는 착오로 인한 안내로 입은 데이터 유실 피해와 조*윤 선임 상담사의 일관된 불쾌한 말투로 고객책임 주장과 근거 없는 지원에 대한 안내로 고객을 농락하는 행위로 인해 

장시간 통화를 반복하여 정신적 피해가 상당합니다.

제 책임으로 일어난 피해가 아님을 설명하기 위해 한시간이 넘는 통화시간에 수차례 조*윤 선임 상담사에게 설명 하였으나 끝까지 제 책임이라는 답변만 받았고 

끝내는 본인이 같은 내용 반복하여 답변할 이유가 없다고 상담을 일방적으로 종료하셨습니다.