고객지원 프로세스 개선 제안_Proposal for the Enhancement of the Customer Support Process

오래된 애플워치 시리즈4 모델을 사용중입니다.

최근 배터리 성능이 좋지 않아 배터리 교체를 받을 수 있을지 확인하기 위해 애플사이트에 방문을 하였고, 저의 제품이 단종이 아닌 구형 모델이라 서비스 지원을 받을 수 있을지 모른다는 기대를 갖고 명동 애플매장에 예약을 하였습니다.

하지만, 만일 지원이 안되는데 명동까지 방문하게 될 경우 시간과 경제적인 손실이 예상되어, 콜센터로 전화를 하였고 문의 결과 일단 단종 모델은 아니고, 구형 모델에 해당되기 때문에 애플스토어에 방문을 해야 지원여부가 확인된다는 답변을 받았습니다.

오늘 애플스토어 명동에 도착해서 직원에게 문의하자, 해당 직원은 저의 QR코드를 통해 수리 및 지원이 불가능한 모델이라는 얘기를 해 주었습니다. 이 답변을 듣는데 10초도 걸리지 않았습니다.

저로서는 납득이 안되는 프로세스입니다. 애플은 저의 제품에 대한 정보를 모두 알고 있는 상태이기 때문에 구형이라 해도 지원이 안되는 모델이라면 전화 문의 만으로도 지원불가 사실을 소비자에게 알려줄 수 있을 것입니다. 하지만, 단종이 아니고 구형으로 분류된 상품이기에 애플스토어에 예약을 하고 가야만 확인을 받을 수 있는 지금의 프로세스는 이해가 되지 않습니다.

만일 직원의 실수가 아니고, 이러한 프로세스가 정상적인 것이라면, 즉시 개선이 필요해 보입니다. 지원불가에 대한 대답을 듣기 위해 이동한 시간과 유류비도 애플제품을 사용하는 고객의 자산입니다. 애플을 사용하기 때문에 불편해야만 하고, 손실을 감수해야만 한다면 반드시 개선을 통해 불필요한 애플스토어 방문을 애플 고객들이 하지 않도록 조치 부탁드립니다.

Subject: Request for Improvement in Apple Support Process

I am currently using an older Apple Watch Series 4 model. Recently, I noticed a decline in battery performance, so I visited Apple’s website to check whether I could receive a battery replacement. Since my device is categorized as an older model but not a discontinued one, I made a reservation at the Apple Store Myeong-dong with the expectation that service support might still be available.

However, I was concerned about potential time and cost loss if support were unavailable after visiting the store, so I decided to call the customer support center beforehand. The call center staff informed me that, although the product was not discontinued, it was considered an older model. Therefore, I would need to visit the Apple Store to confirm whether service support could be provided.

Upon arriving at the Apple Store Myeong-dong today, I explained my situation to a staff member. After scanning my QR code, the staff member told me within ten seconds that my model was not eligible for repair or service. I found this process difficult to understand. Since Apple already has full knowledge of its product information, I believe customers should be informed over the phone if their model is unsupported, even if it is an older model. Requiring customers to make a reservation and visit a store only to receive a “service unavailable” notice seems unreasonable.

If this is not due to employee error but is indeed how the current process is designed, I strongly believe it needs immediate improvement. The time, effort, and travel costs spent just to be told that a product is not eligible for service are valuable resources of Apple customers. We should not have to experience inconvenience or loss simply because we use Apple products.

I sincerely request that Apple review and improve this process to prevent customers from having to make unnecessary visits to Apple Stores.