[Apple 홍대 Genius Bar] 서비스 응대에 대한 공식 컴플레인
8월 24일 Apple Watch 배터리 문제로 사전 예약 후 Apple 홍대에 방문했습니다.
최초 담당 직원에게 Apple Watch를 보여드렸고, 해당 직원은 기기를 진단한 뒤 배터리 교체 가능 여부와 리퍼 가능 여부를 확인할 수 있다고 안내했습니다. 당시 제 Apple Watch가 완전히 방전된 상태여서 충전에 시간이 필요했고, 첫 번째 담당 직원은 다른 수리 업무로 들어가야 한다며 다른 직원이 이어서 처리해 줄 것이라고 설명했습니다.
이후 충전이 완료되어 진단을 진행했고 배터리 성능이 71%로 확인되었습니다. 두 번째 담당 직원에게 배터리 교체가 가능한 상태라는 설명을 들었고, 재고를 확인해 보겠다는 안내를 받아 다시 기다렸습니다.
그런데 이후 별다른 설명 없이 담당 직원이 사라졌고, 세 번째 직원이 와서 갑자기 제 Apple Watch 모델은 배터리 부분 교체만 가능하며 리퍼 방식의 서비스 자체가 불가능한 모델이라고 안내했습니다.
제가 문제 삼는 것은 리퍼 서비스가 불가능하다는 결과 자체가 아닙니다.
해당 모델이 애초에 리퍼 방식의 배터리 서비스 대상이 아닌 것이 처음부터 확인 가능한 사항이었다면, 왜 최초 상담 단계에서 이를 확인하지 못했는지 이해하기 어렵습니다. 또한 두 번째 직원은 진단 결과까지 확인한 이후 재고를 확인하겠다고 안내했는데, 이후 세 번째 직원에게서 전혀 다른 설명을 들었습니다.
결국 저는 사전에 예약까지 하고 방문했음에도 불구하고, 직원 간 서로 다른 안내로 인해 1시간 이상을 매장에서 불필요하게 기다렸습니다. 홍대라는 지역 특성상 그 시간 동안 적지 않은 주차비까지 추가로 발생했습니다.
만약 기기의 모델 정보만 확인했어도 리퍼 서비스가 불가능하다는 사실을 알 수 있었던 것이라면, 1시간 이상 충전과 진단, 재고 확인을 기다리게 한 과정이 과연 적절한 고객 응대였는지 묻고 싶습니다.
또한 담당자가 두 차례나 변경되는 과정에서 앞선 직원이 어떤 안내를 했는지 제대로 인계된 것인지, 왜 직원마다 서비스 가능 범위에 대한 설명이 달랐는지도 확인해 주시기 바랍니다.
저는 다음 사항에 대해 Apple 홍대 측의 공식적인 설명을 요청합니다.
제 Apple Watch 모델의 배터리 서비스 방식이 처음부터 확인 가능한 사항이었는지
- 가능했다면 최초 및 두 번째 담당 직원이 리퍼 가능 여부 및 재고 확인을 언급하며 계속 대기하게 한 이유
- 직원 간 안내가 서로 달라진 원인과 인계 과정에 문제가 없었는지
- 이로 인해 발생한 1시간 이상의 불필요한 대기와 주차비 등 고객 불편에 대해 Apple 홍대 측에서 어떠한 조치를 취할 수 있는지
단순히 “최종적으로는 리퍼가 불가능한 모델이었다”는 답변만을 원하는 것이 아닙니다. 처음부터 확인할 수 있었던 정보를 직원들이 정확하게 안내하지 못해 고객의 시간과 비용이 불필요하게 소모된 과정에 대해 책임 있는 설명과 적절한 조치를 요청드립니다.
