애플펜슬 수리 신청에만 4시간 여를 낭비한 어이없는 상황 겪었습니다. 확실히 읽고 개선 바랍니다
애플펜슬 수리 상황에서 애플케어플러스 적용을 4시간 가까이 걸려 수리 신청을 한 말도 안되는 상황을 겪어서 올립니다
먼저 저는 올해 초 아이패드 에어4, 스마트폴리오 키보드, 애플 펜슬 2세대를 동시에 구매했습니다. 바로 애플케어플러스를 적용하면서, 상담원 분께서는 저에게 확실히 ‘애플케어플러스의 적용은 명의 상 2개의 기기에만 적용되기 때문에 패드와 키보드만 신청을 하면 애플펜슬에도 이후 적용을 받을 수 있다’라고 하셨고, 이는 사실이라는 것을 오늘 다시 몇번이고 확인받았습니다
저는 애플펜슬의 펜촉연결 부분의 겉면이 금이 가 있는 상황에서, 약 3일 전부터 갑자기 패드와 연결이 되지 않는 문제점이 발생해 오늘 전주 위니아에이드 센터를 방문했습니다. 약 30분의 대기 이후, 센터 엔지니어 분과 상담하였고, 그 분께서는 해당 문제는 외부 손상이 원인이 될 수도 있기 때문에 보증이 되지 않으며 애플케어플러스가 펜슬에 적용이 되어있지 않기 때문에 수리비용이 14만원 이상이 들고, 이에 새 애플펜슬을 구매하는 것이 좋겠다고 저에게 말씀하셨습니다. 분명히 애플케어 플러스를 적용 받을 수 있는 것으로 알고 있던 저는 일단 알겠다고 말씀드렸고 애플케어플러스 적용에 관련되어 해당 센터에 전화 상담을 드렸습니다. (080 333 4000)
첫번째 전화상담원께서는 제가 애플펜슬과 키보드의 일련번호를 확인하고 다시 전화를 하면 애플펜슬에도 처리를 받을 수 있게 해주신다고 확실히 말씀하셨으며, 저는 일련번호를 확인하고 다시 전화상담원께 문의를 드렸습니다
두번째 전화상담원께 저는 키보드와 펜슬 일련번호를 말씀드렸고 상담원께서는 위 물건들이 제 상품임을 확인하시면서 ‘전에 이메일로 받았던 애플케어플러스 보증서를 엔지니어에게 보여주면서 얘기를 하면 적용이 될 것이다’라고 얘기하셨습니다
애플케어플러스가 펜슬에 적용이 된다는 사실을 전화를 통해서 총 2번 확인받은 후, 다시 엔지니어 상담을 신청하고 30분 여 정도의 대기를 하게 되었습니다. 대기 이후 엔지니어 분께 이전의 2번의 전화 상담을 받았던 내용을 말씀드리면서 애플케어플러스 보증을 받는게 확인되었고 이에 보증을 원한다고 설명드렸지만, 그 두번째 엔지니어분(이후 엔지니어 상담은 이분과 계속해서 했습니다)께서는 패드와 키보드에는 애플케어플러스가 적용되어있지만 펜슬에는 적용되지 않았다는 맥북 화면을 보여주시면서 보증을 센터 원칙상 해줄 수 없다고 말씀하셨습니다. 그 엔지니어 분께서는 애플케어플러스에 대해서 전화 상담원 분들께서 제대로 알지 못하는 것이라고 하시면서 다시 제가 전화를 해서 확인하고 자신에게 말하라고 하셨습니다.
저는 다시 전화상담을 하였고, 세번째 전화상담원 분께서는 애플케어플러스 적용이 되는것이 맞으며 이에 대해서 전화상담원 자신이 제 개인 담당자가 되어 전산처리를 해주시겠다고 20분여 정도를 기다리라고 말씀하셨고, 또한 이에 대해서 전화상담원 분의 전화를 제가 엔지니어 분에 넘겨드려 엔지니어분께 이를 설명드렸습니다.
다시 약 30분 정도를 기다린 이후 세번째 전화상담원 분께서 저에게 처리가 되었다는 전화를 주시면서 다시 이 전화를 엔지니어 분께 넘겨드렸고 전화를 끊은 뒤에 엔지니어 분과 다시 상담을 하게 되었습니다. 엔지니어 분께서는 무상으로 수리를 받을 수 있게 되었다고 하셨으며, 저는 이분께 왜 제가 총 4시간에 걸려서 이 과정을 밟게 되었고 왜 제가 센터에 전화를 해서 확인을 해야하는지에 대한 답변을 요청했습니다. 학생신분으로서 제한적인 기숙사 외출시간을 허락받고 센터에 방문한 저로서는 다시 기숙사에 외출시간 연장을 요청하고 그만큼의 시간을 수리에 소비하게 된 것에 대해서 필연적인 불만을 가졌습니다. 그러한 상황에서 엔지니어 분께서는 평일에는 센터 간의 연결 등이 원활하지만 주말(토요일)에 제가 방문했기 때문에 센터에 연결이 되지 않았다는 핑계를 말씀하셨고 웃으셨습니다. 개인적으로 상당한 시간을 소비한 저로서는 매우 어이없는 상황이었으나 웃음과 시스템적인 문제만을 언급하시면서 말씀하시는 엔지니어 분을 보고 이 이상의 불만에 대해 말씀드려도 아무런 소용이 없을 것이라고 판단하고 수리 증서를 받은 이후 센터에서 나왔습니다
여기까지가 제가 겪었던 상황입니다. 이후에는 제가 어떠한 문제점을 겪었는가에 대해서 말씀드리겠습니다.
- 엔지니어의 모순된 발언 혹은 교육 부족
분명히 첫번째 엔지니어 분과 두번째 엔지니어 분의 상담에서 그분들께서는 애플케어 플러스가 펜슬에 적용되어있지 않기 때문에 적용받을 수 없다고 하셨습니다. 그러나 마지막의 엔지니어분의 변명 부분에서 평일이 아닌 주말에는 센터의 연결이 안되기 때문에 이러한 상황이 발생했다고 확실히 평일과 주말을 가르면서 언급하셨는데, 그렇다면 평일에는 센터와의 연결이 된다는 것을 알고 있음에도 불구하고 저에게 이를 고지하지 않았고 새로운 펜슬을 구매하기를 권고했다는 점입니다. 이 상황이 아닌, 만약 전화상담원의 전화를 통해서 애플 센터와 연결하면 일처리가 가능하다는 것을 처음 알게 되셨기에 저에게 이렇게 말씀하셨다면 , 애플케어플러스가 어떻게 적용되는지도 잘 모르는 교육 부족의 엔지니어 분께서 수리를 처리하고 계셨다는 것 또한 문제가 될 것입니다. 전자의 상황이라면 저에게 상황 고지를 제대로 하지 않고 새 상품의 구매를 권고하는 일종의 사기 행각에 해당할 것이며, 후자의 상황이라면 서비스 센터의 교육의 부재가 여실히 드러나는 것에 해당할 것입니다. 저처럼 패드와 키보드, 펜슬을 사용하는 고객의 경우에는 매번 이와같은 상황에 당했을 것이라는 점에서 지금까지 전혀 개선이 안 되었다는 부분이 말이 안된다고 또한 생각합니다.
2.두번째 전화상담원의 잘못된 일처리
첫번째와 세 번째의 전화상담원 분께서는 확실히 전산처리를 통한 해결책을 말씀해 주셨지만 두번째 전화상담원 분께 문의를 드렸을 때는 그저 애플케어플러스 보증서를 보여주면 될 것이라고만 언급하셨습니다. 해당 상담원께서 전산처리에 대해 아시고 이를 진행해 주셨다면 다시 세번째 분께 전화를 드리는 상황 또한 축소되었을 것이라는 점에서 큰 문제가 되었음을 지적합니다.
3.태도
총 4시간이 조금 안되는 시간이 걸려서 이러한 말도 안되는 상황을 겪게된 저로서는 불만이 없겠습니까? 상황을 겪는 와중에 생긴 불만에 대해서 말씀드렸으나 엔지니어 분께서는 첫번째 엔지니어의 말이 확실히 전달되지 못한 것 같고(도대체 어느 부분이? 그냥 적용이 안되므로 새 상품을 구매하라고만 하셨습니다) 자신들이 애플케어플러스 적용에 관련되어 센터에 요청할 수 없기 때문에 이러한 상황이 되었다고 하면서 웃으셨습니다. 웃으셔서 제가 기분이 상해 이러한 불만이 생긴 것이 아닙니다. 제 불만에 대해서 이러한 태도로 핑계를 대셨는데, 제가 엔지니어 분께 말씀드리는 문제점들이 제대로 인식되고 피드백 과정이 원활하게 이어질까요? 시스템적인 부분의 개선(아래에서 자세히 말씀드리겠습니다)이 필수적인 것으로 보이는 상황에서 이러한 태도는 개선에 있어서 어떠한 도움도 되지 않는다고 생각합니다. 단순히 시스템과 언어소통의 장애다 라고만 얘기하시고는 어떠한 대응도 없는 점. 확실히 문제라고 생각합니다.
4 . 전주위니아 센터와 애플케어플러스 센터(?)간의 소통이 원활하게 진행되지 않는 점.
왜 제가 애플케어플러스 센터에 전화를 드려야 합니까? 전주위니아 센터에서는 제가 애플펜슬에 애플케어플러스가 적용이 되지 않아 전산처리 과정을 통해 해결할 수 있다는 것을 알았다면 이를 직접 자신들이 요청하고 해결하는 것이 맞는 것입니다. 제가 전화를 걸고 전산처리를 요청한 다음 다시 수리 요청을 하는게 맞는 건가요? 만약 주말이라는 이유로 이 과정이 진행되지 않았다면, 저와같은 경우에는 주말에만 시간이 있는데 저같은 사람들은 항상 이러한 고초를 걲어야 한다는 것 아닙니까. 센터간의 보다 원활한 소통 관계가 형성되어야 한다는 것이 명실상부해 보입니다.
애플펜슬 하나 애플케어플러스 적용받아 수리 받으러 하는데 4시간이 걸린다는 게 말이 됩니까? 이 문제들 확실히 인식하고 개선해 주십시오. ‘전주 위니아 에이드’ 센터 방문했으며, 1시 반 쯤부터 5시 이후까지 해당 센터에서 있었습니다. ‘애플은 A/S 서비스가 좋지 않다’라는 말, 전부터 항상 들려오지 않았나요? 아직도 이러한 문제점이 계속되는점, 확실히 개선해야 할 것입니다.