사과하지 않는 사과기업에 대해 대응하려 합니다.
아이폰13 이용자입니다.
그저 평범한 이용자이고, 작년에 구매한 아이폰에 불량 픽셀 때문에 수리 센터를 방문하였습니다.
수리센터에서는 수리받는 것에 별 문제가 없어보인다며 그 자리에서 리퍼폰을 가지고 왔습니다.
그런데 갑자기 리퍼폰을 주기 전 진단센터로 보내라는 지시를 받았다고 합니다.
진단센터에서 별 문제가 없다면 수리는 이상없이 진행된다고 엔지니어분이 설명해주셨습니다.
그러나 진단센터에 입고되자마자 바로 무단개조에 대한 수리거부가 되었다고 합니다.
사설수리를 한 번도 한 적이 없는 저는 무엇이 무단개조냐고 물었지만,
그것은 회사 내부의 비밀 사항이라며 알려줄 수 없다는 이야기를 유베이스 직원을 통해 들었습니다.
그리고 유베이스 직원분 또한 의아하다고 하였습니다.
이유인 즉, 그분께서 핸드폰을 열고 확인하였을 때 특별한 개조 흔적을 발견할 수 없었다고 했기 때문입니다.
인터넷 검색 결과 저와 비슷한 억울한 사례가 많다는 것을 알게 되었고,
심지어 언론에 보도된 내용에서는 진단센터에서 부품바꿔치기를 했었다는 내용과,
진단센터에서 휴대폰에 대한 문제를 발생시켰다는 내용도 확인하였습니다.
그리고 무단개조라는 것이 제품 내부의 나사 마모라던가,
혹은 나사가 덜 조여졌거나 더 조여졌다는 것만으로도 무단개조로 판단한다는 이야기도 들었습니다.
물론 저는 저 스스로와 다른 사설업체를 통해 이를 개방한 적이 없습니다.
이것을 개방한 곳은 진단센터와 유베이스 측이었지요.
그렇다면 무단개조가 일어난 곳이라고 생각되는 곳은 저는 애플측밖에 없다고 생각할 수 밖에요.
더군다나 유베이스 측에서는 육안으로 특별한 무단개조 흔적을 발견하지 못했는데,
진단센터에서 잠깐의 진단으로 무단개조라고 하였으니 제 의구심은 더 커져만 갑니다.
애플측에 이의제기를 통해 일주일이란 시간동안 미국에 있는 담당부서에서 정당한 판정이었는지를 묻는 과정을 거쳤고,
저는 똑같은 답변을 들을 수 밖에 없었습니다.
이때 핸드폰은 제게 있었고, 미국의 판정은 아마 진단센터에서 내린 어떠한 보고서?로 판단을 내렸을 것으로 생각됩니다.
(이에 대한 설명은 역시 비공개라고 알려주지 않았습니다)
저는 수차례 문제제기를 통해 몇 명의 선임상담사와 소통하였고,
불만을 제시했으며, 제 핸드폰이 왜 무단개조인지를 설명해달라고 요청하였습니다.
선임상담사가 수차례 바뀌는 과정에서 친절한 선임상담사는 직접 애플스토어에 예약을 잡아주며,
그곳에 가서 문의해보는 것이 좋겠다고 하였고,
굉장히 불친절한 선임상담사는 본사는 내규에 의해 할 수 있는 것은 다 했으니,
소비자 스스로의 권리를 찾는 방식을 선택하라고 하였습니다.
이는 소비자 보호원, 혹은 공정거래위원회에 문제 제기를 하라는 뜻이었고,(재차 확인하였습니다)
일개 사용자가 세계 초대형 기업과 상대를 하라는 상담사의 말이 어이가 없었습니다.
상담사는 일방적으로 전화를 끊으려고 했기에,
저는 전화를 끊지 말라고 한 뒤,
본인은 수리를 하는데 비용을 지불하지 않겠다는 것이 아니라,
왜 수리가 거부됐는지 납득할 만한 타당한 이유를 설명해달라고 말했고,
그는 끝내 거부하였습니다.
저는 언론과 커뮤니티에서 이미 저와 비슷한 경험을 한 숱한 사례들을 언급하였지만,
선임상담사의 태도는 변하지 않았습니다.
저는 예외지원이라는 서비스도 있다고 들었다며,
그렇다면 예외지원이라는 서비스의 기준은 무엇인지 물었으나,
그 상담사는 그것조차 비공개라고 하였습니다.
(차후에 그것은 선임상담사의 재량에 따라 결정된다는 이야기를 듣기는 했습니다)
그렇다면 왜 내 아이폰은 예외지원에 해당되지도 않는지 물었으나,
그에 대한 답변도 거부당했습니다.
이미 언론과 커뮤니티에 애플의 배짱장사의 사례는 숱하게 퍼져있고,
그럼에도 불구하고 애플은 지금도 불티나게 팔리고 있습니다.
저 역시 아이폰 이외에 애플워치, 맥북, 아이패드, 애플펜슬을 사용하고 있고요.
그러나 이런 작은 문제조차 납득할 수 없는 이유로 수리거부를 당하고
일방적인 통보로 사건을 마무리하려는 애플이라는 대기업의 서비스 형태에 강한 유감을 표명하는 바입니다.
마치 본인을 공짜 리퍼폰으로 교환하려는 파렴치한으로 몰고간 한 명의 선임상담사의 태도에도 강력하게 유감을 표명합니다.
그분께서는 본인의 권리는 본인이 찾으라고 하셨습니다.
저는 글을 쓰고 그것을 컨텐츠화 하는 것이 본업인 사람입니다.
하여 저는 이번의 사건을 최대한 사실에 의거하여 컨텐츠화 할 생각입니다.
그리고 각종 커뮤니티를 통해 이 사실을 알릴 예정입니다.
상담사님은 그것 역시 본인의 선택이라고 하셨기에 망설임없이 그렇게 하겠습니다.
제 직업이 그쪽일이다 보니 제 주변인들 역시 비슷한 일을 많이 하고있고,
이러한 업체쪽의 말도 안되는 행태를 기사화하여 소비자의 권리를 찾게 한 적도 이미 있습니다.
이는 절대 협박이 아니며, 제 권리를 찾기 전에 미리 말씀드리는 것입니다.
제가 원한 것은 다른것이 아닌 합당한 설명, 납득할 만한 설명이었음에도 불구하고,
거의 한달이라는 시간을 끌며,
납득할만한 설명은 전혀 해주지 않은 채,
서비스 센터와 공식센터만 다녀오게 한 당사의 행동에 깊은 유감을 표명합니다.
당사의 지침대로 행동하며 낭비된 소비자의 시간은 무엇으로 보상하려고 합니까?
애플의 로고가 한입 베어문 사과 모양이라 그런지,
사과 역시 제대로 하지 않는 당사에게는,
제가 하는 일련의 행동들이 계란으로 바위를 치는 격일지도 모르나,
어떠한 사건은 작은 일로 촉발되어 큰 결과를 만들어내기 마련입니다.
저는 제가 하는 행동들이 큰 변화를 이뤄내지는 못할지라도,
그저 기존의 억울한 사례중 하나로 치부될 지라도,
제가 할 수 있는 수많은 행동을 통해 소비자인 제 권리를 찾겠습니다.
고작 수리 하나로 이렇게 사람을 오라가라 하며,
일관된 태도로 나온 당사에게 깊은 유감을 표하는 바입니다.