리퍼 받은 아이폰의 반복된 결함 및 애플스토어 여의도점 응대 관련 불만 접수

안녕하세요. 저는 아이폰 15 Pro 사용자이며, 최근 애플의 제품 문제와 고객 응대 과정에서 큰 불편을 겪어 이렇게 공식적으로 피드백을 남깁니다.

처음에는 사용 중이던 아이폰 15 Pro의 C타입 충전이 되지 않아 홍대 AASP를 방문했고, 수리 도중 센터 측 실수로 뒷판이 파손되어 어쩔 수 없이 리퍼폰으로 교체를 받게 되었습니다. 사실 저는 리퍼 제안 자체도 탐탁지 않았고 가능하다면 기존 기기를 계속 사용하고 싶었습니다. 하지만 제 실수가 아닌 상황에서 선택권 없이 리퍼를 받을 수밖에 없었습니다.

그러나 리퍼폰을 받은 지 불과 10일도 되지 않아, 또다시 C타입 충전 포트에서 문제가 발생했습니다. 케이블 방향에 따라 충전이 되거나 되지 않는 현상이 반복되었고, 다양한 정품 케이블과 충전기를 사용해 실험한 결과 제 기기에서만 같은 문제가 재현되어 기기 자체의 결함임이 명확했습니다. 이에 다시 애플스토어 여의도점을 방문해 점검을 요청했고, 해당 기기는 수리센터로 이관되었습니다.

이 과정에서 애플 고객센터 상담사로부터 "해당 리퍼 기기는 리퍼비시 제품이 아닌 새 제품과 동일한 수준이며, 이후 교체될 기기도 동일하게 새 제품 수준으로 제공된다"는 안내를 받았습니다. 따라서 굳이 수리품을 기다릴 필요 없이, 여의도점에서 바로 교체 기기를 수령하면 되는 줄 알고 매장을 다시 방문했습니다.

하지만 정작 매장에서는 고객센터와의 안내 내용과 전혀 다른 이야기를 들었고, 현장 직원은 그 차이에 대해 제대로 된 설명이나 해명을 해주지 않았습니다. 저는 이때 처음으로 심한 짜증과 실망을 느꼈습니다. 물론 해당 직원 개인의 잘못은 아닐 수 있습니다. 하지만 분명히 같은 애플 직원으로서, 앞선 상담 내용과의 차이점에 대해 고객에게 납득할 수 있는 설명을 하는 것이 마땅하다고 생각합니다. 이런 당연한 해명조차 없이 그냥 넘어가려는 태도는 고객을 혼란스럽게 만들 뿐 아니라, 신뢰를 떨어뜨리는 결과를 초래합니다.

이후 응대는 더 실망스러웠습니다. 한 남성 직원은 제가 상황을 설명하는 내내 인상을 찌푸리고 무성의한 태도를 보였고, 이어서 대응한 여성 직원은 정품 충전기 사용 여부만 반복적으로 물으며 제 설명을 제대로 들으려 하지 않았습니다. 무엇보다도, 해당 직원은 “집이 오래되었냐”는 질문을 하며 충전 불량의 원인을 마치 고객의 전기 환경 탓으로 돌리는 듯한 무례한 발언을 했습니다. 저는 그 말이 너무 황당해서 웃음이 나올 정도였고, 이게 정말 공식 매장에서 고객을 대하는 태도인가 의심이 들었습니다. 이에 대해 제가 당황한 기색을 보이자, 직원은 “저도 집이 오래되어서 그렇다”는 식의 이야기를 했지만, 문제의 본질과는 전혀 무관한 이야기였고, 상황을 회피하려는 변명처럼 느껴졌습니다.

저는 이 응대를 받으며 진심으로, 이 직원이 고객 응대 교육을 받은 적이 있는지, 아니 최소한의 예절 교육은 되어 있는지 의문이 들었습니다. 저는 단지 반복된 제품 문제의 원인을 제대로 알고 싶었고, 다시는 같은 문제가 생기지 않도록 확인하고자 한 것뿐입니다. 고객으로서 정당한 질문을 했을 뿐인데, 돌아온 것은 무책임한 태도와 불필요한 불쾌감이었습니다.

게다가, 전화 상담에서는 “정확한 정보는 매장 내 테크니션을 통해 확인이 가능하다”는 안내를 받았지만, 막상 현장에서 응대한 테크니션은 모든 질문에 모르쇠로 일관하며 책임 있는 설명을 피했습니다. 정품 충전기를 사용했는지 여부에 대한 반복 질문 외에는 어떤 기술적 답변도 들을 수 없었고, 제가 알고 싶었던 “도대체 왜 이런 일이 발생했는지”에 대해서는 그 누구도 설명해 주지 않았습니다. 저는 이 상황에서 도대체 무엇을 믿어야 하며, 무엇을 어떻게 해야 하는지 알 수 없었습니다. 애플이라는 브랜드를 믿고 따랐던 입장에서, 단순한 불량보다 더 큰 혼란과 무력감을 느낀 순간이었습니다.

이번 경험을 통해 저는 애플의 제품 품질뿐 아니라 고객 응대 체계에도 큰 불신을 갖게 되었습니다. 두 번에 걸쳐 제품 결함을 겪었고, 그 과정에서 상담 내용과 현장 응대 간의 일관성 부족, 그리고 기본적인 예의조차 갖추지 못한 태도로 인해 극심한 피로감과 불쾌함을 느꼈습니다. 저는 새 기기를 바란 적이 없습니다. 처음부터 원한 것은 단 하나, 문제없이 작동하는 내 기기를 안정적으로 사용하는 것이었습니다. 하지만 그 과정에서 마주한 여러 가지 태도와 대응은 제품보다도 사람에 대한 실망으로 남았습니다.

이에 저는 이번 상황에 대해 다음과 같은 사항을 요청드립니다. 첫째, 고객센터 안내 내용과 매장 응대 간 불일치에 대해 내부적으로 확인하고, 고객에게 혼란을 줄 수 있는 정보 전달 문제를 개선해 주시기 바랍니다. 둘째, 애플스토어 여의도점의 관련 직원 응대 태도에 대해 공식적으로 점검하고, 향후 고객 응대 교육 강화 및 기본적인 예절 교육이 반드시 이루어지길 바랍니다. 셋째, 반복된 기기 결함의 원인에 대해 기술적인 설명 또는 공식 입장을 안내해 주시길 바랍니다. 마지막으로, 이러한 경험이 애플 서비스의 개선에 실질적으로 반영되기를 바랍니다.

저는 지금까지 애플이라는 브랜드가 가진 철학과 품질을 신뢰하며 제품을 사용해왔습니다. 이번 피드백이 단순히 접수에 그치지 않고, 향후 고객 경험을 더 나은 방향으로 이끌어가는 계기가 되길 바랍니다.