애플 고객센터 대응 미흡 및 보상 요구(홍대 지니어스바)
안녕하세요,
저는 애플 제품을 신뢰하며 사용해 온 고객입니다. 그러나 최근 애플 고객센터와의 상담 및 홍대 지니어스바 방문 과정에서 심각한 서비스 문제를 경험하였기에 이에 대한 공식적인 항의와 보상 요구를 제기합니다.
2025년 3월 17일에 있었던 일에 대해 이야기하고 싶습니다.
본인은 수차례 아이폰 오류에 대한 문제 제기를 해왔습니다.
구체적으로,
카메라 작동 시 어플 시작 딜레이가 30초 발생하는 문제
전화 시 메뉴바 상단에 다른 사진의 잔상이 남는 오류
카카오톡 읽음 메시지 확인 오류
등이 지속적으로 발생하였고, 구매한 지 1달밖에 되지 않았다는 점을 고려할 때 기기 자체의 오류라고 판단하여 애플 고객센터에 문의를 진행하였습니다. 그러나 고객센터에서는 소프트웨어 문제일 가능성이 크며, 증거 자료가 부족하다는 이유로 문제를 인정하지 않았습니다. 이에 저는 해당 오류의 증거 자료를 수집하여 추가로 제출하였습니다.
애플 측에서는 아이폰 초기화를 권장하였고 이를 진행하였으나 별다른 개선이 없었습니다. 이후 OS 재설치를 제안하였으나, 저는 이 과정에서 심각한 문제가 있다고 판단하였습니다. 분명 소프트웨어 문제임을 지속적으로 제기해왔음에도 불구하고, 해결되지 않은 상태에서 2개월 동안 고객에게 증거 불충분 등의 이유로 불량품으로 추정되는 디바이스 사용을 강요하는 것은 부당하다고 생각합니다.
이 상황에서 저는 기기 교환이 타당하다고 판단하였으나, 최종적으로 2025년 3월 17일 13시 15분에 홍대 지니어스 바를 방문하였습니다.
지니어스 바 응대 문제
1. 직원의 무례한 태도
문제를 설명하는 고객에게 “응응”이라고 반말로 응대한 남직원 (2025년 3월 17일 오후 1시 근무, 아이폰 16 문제 응대)
고객 응대의 기본을 지키지 못한 점에 대해 사과와 개선을 요구합니다.
2. 아이클라우드 백업 관련 고지 부족
데이터 백업 관련 이메일을 받았으나, 백업을 진행할 때 용량 제한에 대한 안내가 전혀 없었습니다. 백업을 복원할 때는 백업 용량의 1.5배 이상의 저장공간이 남아 있어야 한다는 것입니다. 그래서 현재 이 기기에서 복원을 진행할 수 없습니다. 하지만 이 부분에 대한 안내를 사전에 받지 못했습니다. 이로 인해 현재 256g인 저의 폰에서는 복원이 되지 않고, 다시 지니어스바에 방문에서 1테라 용량의 기기에 저의 데이터를 가져간 후, 데이터의 일부를 삭제 후 다시 옮기는 작업을 반복해야 하는 상황에 이르렀습니다.
그리고 오늘 방문 후, 채팅을 진행했을 때 백업 관련해서 잘못된 정보를 알려주었습니다. 그래서 제가 가지고 있는 데이터(사진 2만장, 파일 800개)를 영구 삭제하였습니다.
이는 중요한 정보이며, 고객이 사전에 대비할 수 있도록 반드시 안내가 필요합니다.
3. 고객센터 응대 문제
2025년 3월 17일 16시 04분, 애플 고객센터(080-500-3005)와 통화하였습니다.
4. 잘못된 상담 연결 및 책임 회피
홍대 지니어스 바에 대한 문의를 했음에도 불구하고, 다른 지점과 연결되었다는 이유로 상담사가 책임을 회피하는 태도를 보였습니다.
고객이 문제 해결을 요청하는 상황에서 “정책상 도와줄 수 없다”는 식의 응대는 상담사로서 부적절합니다. 또한 책임자나 기술 지원에 문의하려고 하였지만 무시하는 태도를 비추다가 반복적으로 말하니 연결해 주는 태도가 보기 좋지 않았습니다.
5. 기기 결함 문제 해결 의지 부족
문제 해결을 요청했음에도 애플 측은 기기의 결함을 인정하지 않고, 소프트웨어 문제라며 소극적인 대처만 반복하였습니다.
OS 재설치, 초기화를 수차례 진행했음에도 해결되지 않았으며, 문제 기기에 대한 교환 요청은 철저히 무시되었습니다.
결론 및 요구사항
애플은 소비자로부터 정당한 대가를 받고 제품을 판매하는 기업입니다. 저는 정상적인 기능을 기대하고 아이폰을 구매한 소비자이며, 현재 겪고 있는 문제는 제품의 하자로 인한 것입니다.
보증기간 내 신규 제품임에도 불구하고 교환이 거부되는 것은 부당합니다.
고객센터 및 지니어스바 직원들의 태도 개선 및 공식적인 사과를 요구합니다.
아이클라우드 백업 안내 및 기기 결함 관련 대응 절차 개선을 요청합니다.
소비자가 불량 기기를 사용하며 겪은 시간적·금전적 피해에 대한 보상을 요구합니다.
애플의 신속한 피드백과 성실한 해결을 기대하며, 정당한 조치가 이루어지지 않을 경우 추가적인 법적 대응도 고려할 수밖에 없음을 알려드립니다.
제조물 책임법과, 전자상거래 소비자 보호에 관한 법률에 의거하여 요교환및 보상을 요구하는 바 입니다.
빠른 해결을 부탁드립니다.
감사합니다.
. 제조물 책임법
이 법은 제조물의 결함으로 인해 소비자의 생명, 신체 또는 재산에 손해가 발생한 경우, 제조업자 등이 그 손해를 배상하도록 규정하고 있습니다. 여기서 '결함'이란 제조상의 결함, 설계상의 결함, 표시상의 결함 등을 포함하며, 이러한 결함으로 인해 안전성이 결여된 것을 의미합니다.
ko.wikipedia.org
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easylaw.go.kr
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2. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률
이 법은 전자상거래 등에서 소비자의 권익을 보호하기 위해 사업자의 의무와 책임을 규정하고 있습니다. 특히, 재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우, 소비자는 해당 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있습니다.
easylaw.go.kr
요구사항에 대한 법적 근거 적용
제품 교환 및 보상 요구: 아이폰의 지속적인 오류는 제품의 결함으로 볼 수 있으며, 이는 「제조물 책임법」에 따른 손해배상 청구의 근거가 될 수 있습니다. 또한, 제품의 결함으로 인해 계약내용과 다르게 이행된 것으로 판단되어 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 따른 청약철회 및 환불, 교환 요청이 가능합니다.
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고객센터 대응에 대한 시정 요구: 소비자는 정당한 권리를 행사할 수 있으며, 사업자는 이를 방해하거나 부당하게 제한해서는 안 됩니다. 고객센터의 부적절한 대응은 소비자의 권리를 침해하는 행위로 볼 수 있습니다.
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