애플고객센터 응대

안녕하세요.

저는 5월 12일, 가로수길 애플스토어에서 수리 후 반환된 아이폰 16 Pro를 수령했습니다. 하지만 제품은 수리가 거절된 채 그대로 돌아왔고, 애플스토어 직원들은 정확한 사유를 알 수 없다며 고객센터에 문의하라고 안내했습니다.

함께 받은 서류에는 “제품의 변경 흔적이 있다”는 내용이 있었지만, 제 아이폰 16 Pro는 2024년 9월 출시 당시 사전예약으로 정식 구매한 제품이며, 애플케어플러스에 가입된 상태입니다.

사설 수리점에 갈 이유도 없고, 공식 수리 불가 안내를 받았기 때문에, 400GB가 넘는 데이터를 포기하면서까지 제품을 애플스토어에 맡긴 것입니다.

기기는 충전이 되지 않아 전원이 꺼진 상태였고, 4월 27일 접수, 5월 2일 수령 예정이었지만, 공휴일로 인해 5월 10일에야 입고 완료 연락을 받고 5월 12일 직접 수령하러 방문했습니다.

그런데 약 2주가 걸려서 받은 기기가 어떠한 진단 결과도 없이 단순히 “수리 거절”로 돌아왔다는 사실은 매우 황당하고 실망스러웠습니다.

매장에선 더 이상 할 수 있는 게 없다며 공식 고객센터에 연락하라 해서 전화를 했고, 일반 상담사분이 잘 모르셔서 선임 상담사와 연결되었습니다.

제가 하루 종일 전화를 받을 수 있는 상황이 아니라서, 확인 후 연락을 달라고 요청했습니다. 이후 업무 중 전화를 받지 못해 하루가 지났습니다.

5월 13일, 상황을 다시 알아보려 고객센터에 전화하니, 담당 선임 상담사는 당일 휴무라고 했고, 다른 상담사에게 다시 설명을 요청했습니다.

이 때, 전날 밤 무선 충전기로 충전을 시도했더니 느리게나마 전원이 켜졌고, 이에 대해 문의도 하고 싶었습니다. 그런데 이번에 전화를 받은 상담사는 처음부터 끝까지 **“자신은 도와줄 수 없다”**며, **“이건 담당을 바꾸는 일이므로 시간이 더 걸릴 수 있다”**고 말했습니다.

제가 기존 상담사가 쉬는 날이니 다른 방안이 있을까 하고 연락 했지만, 그는 **“기존 상담사가 처리하면 내일 바로 연락을 드릴 수 있지만, 내가 하면 처음부터 다시 조사해야 해서 ‘일주일이 걸릴 수도 있다’”고 말했습니다. 이 말투와 표현이 정말 불쾌했고, 마치 일부러 떠넘기려는 느낌을 받았습니다.

이전 상담사는 “모든 기록이 공유되기 때문에 다른 상담사도 충분히 응대할 수 있다”고 했는데, 이 상담사는 오히려 여러 조건과 이유를 나열하며 시간만 끌었습니다.

그래서 기존 상담사에서 전화 가능한 시간을 메일로 남기겠다고 전달했습니다

이 후 새롭게 문의했던 무선 충전 시 느린 충전, 유선 충전 시 깜빡이는 현상에 대해서도 일절 설명은 없었고, 단순히 이전 상담사와 이야기를 반복했습니다.

저는 이전 상담사에게 불만이 있는 것이 아니라고, 잘 응대해주셨다고 말했습니다. 그런데 이 상담사는 제 말의 취지를 왜곡해 “그럼 고객님이 남긴 메시지에 '일처리를 똑바로 해달라'고 적어놓은 건 화가 난 게 아니냐”며 따지듯 말했습니다.

그 후 상담사 이름을 물어보자 “위협을 한다”며 전화를 일방적으로 끊어버렸습니다. 이게 정말 애플 공식 고객센터의 대응이 맞습니까?

저는 그저 충전 불량 문제에 대해 정확한 원인을 듣고 싶었던 것뿐입니다. 담당이 다르면 못 도와드린다고 말할 수 있습니다. 하지만 적어도 “죄송하다”, “제가 확인해보겠다”는 기본적인 태도와 응대가 있어야 하는 거 아닌가요?

심지어 “내가 하면 일주일이나 걸린다”고 말한 건, 제 입장에서 보면 도와주기 싫다는 의도가 명확하게 느껴졌고, 고객을 무시하는 발언이라고 생각합니다.

해당 통화는 에이닷을 통해 진행되었으며, 녹음 파일 및 문자 기록 모두 보존되어 있고, 필요 시 제공할 수 있습니다.

이 상황에 대해 아래 사항을 요청드립니다.

해당 상담사의 불쾌한 응대 및 발언에 대한 공식적인 사과

제 아이폰이 수리 거절된 정확한 기술적 사유와 근거

현재 무선 충전 시 느리게 충전되고, 유선 충전 시 화면이 깜빡이는 문제에 대한 기술적 설명

애플케어플러스 보장 내에서의 정당한 수리 혹은 교체 절차

정확하고 신속한 회신 부탁드립니다.

감사합니다.